Travailler en centre d’appels

Les centres d’appels emploient des profils très divers, de l’accueil téléphonique à l’assistance technique, le plus souvent en CDI chez un prestataire spécialisé ou directement chez l’entreprise qui reçoit les appels. Voici les métiers qu’on y trouve, l’organisation du travail et la différence entre centre interne et centre externalisé.

41 151salariés en équivalent temps plein employés en France par la filière des centres de contact externalisés en 2021, en hausse de 5 % sur un an (étude SP2C x EY, édition 2022)

166sites de production des centres de contact externalisés desservant le marché français en 2021, en hausse de 4 % sur un an (SP2C x EY)

31 %seulement des effectifs de la filière sont basés en France, le reste étant délocalisé principalement au Maghreb pour servir le marché français (SP2C x EY, données 2021)

Les métiers que l’on trouve en centre d’appels

Un centre d’appels regroupe d’abord des conseillers au téléphone, mais aussi des métiers de saisie, de support commercial ou de community management quand l’activité s’étend aux réseaux sociaux. Six de ces métiers ont leur fiche détaillée sur ce site.

TéléconseillerRépondre aux appels entrants ou sortants pour le compte d’une marque.Chargé de clientèleSuivre des dossiers clients en banque, assurance ou télécoms, souvent en plateau téléphonique.Opérateur de saisieSaisir et vérifier des données à un rythme soutenu, sans diplôme requis.Assistant commercialTraiter devis, commandes et relances pour une équipe commerciale.Community managerAnimer les réseaux sociaux et répondre aux messages d’une marque, un canal de plus en plus présent en centre de contact.StandardisteAccueillir et orienter les appels entrants d’une entreprise ou d’une administration.

Centre interne ou centre externalisé

Un centre d’appels appartient soit directement à l’entreprise qui reçoit les appels, un centre interne, par exemple le service client d’une banque ou d’un opérateur télécom, soit à un prestataire spécialisé qui gère cette activité pour plusieurs marques, un centre externalisé. Les plus grands prestataires du marché français sont Webhelp France, Majorel, Comdata France et Teleperformance, selon le classement SP2C x EY.

Le choix entre les deux change surtout l’employeur, parfois les conditions salariales : la mission du conseiller reste proche d’un centre à l’autre.

Horaires, objectifs et convention collective

La plupart des centres d’appels relèvent de la convention collective nationale des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire (IDCC 2098, brochure 3301), qui couvre notamment les entreprises de réception et d’émission d’appels. Les horaires suivent l’amplitude d’ouverture du service desservi, avec des plages parfois décalées en soirée ou le week-end selon les marchés clients (banque, assurance, tourisme, e-commerce).

Le métier se pratique sous objectifs chiffrés : durée moyenne de traitement d’un appel, nombre d’appels traités, taux de résolution au premier contact ou de vente pour les plateaux commerciaux. Ce pilotage serré, combiné à la répétition des tâches, explique un turnover plus élevé que la moyenne du tertiaire. Le télétravail, resté marginal avant 2020, s’est depuis généralisé chez une partie des prestataires, au moins en partiel.

Avantages et inconvénients de travailler en centre d’appels

Ce qui plaît

Un accès sans diplôme à un premier emploi, avec une formation interne de quelques jours à quelques semaines selon le poste.
Des horaires parfois flexibles, avec du temps partiel ou du travail en soirée pour arrondir ses fins de mois pendant des études.
Des passerelles internes vers des postes de formateur, de superviseur ou de qualité, sans repartir de zéro.

Ce qui pèse

La pression des objectifs chiffrés, appel après appel, qui pèse sur une partie des conseillers.
Un turnover élevé, signe d’un métier où beaucoup ne restent que quelques mois ou quelques années.
Le contact avec des clients mécontents, en particulier sur les activités de réclamation ou de recouvrement.

Autres lieux proches

Les centres d’appels servent aussi des secteurs qui emploient directement leurs propres conseillers clientèle, comme la banque.

Travailler pour un établissementRepérer le bon type d’employeur selon le secteur et la taille de l’entreprise.Travailler en banqueConseiller clientèle, chargé d’accueil : les métiers d’une agence ou d’un centre de relation client bancaire.

Téléconseillers au casque devant leurs écrans dans un centre d'appels

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