Le CRM ou Customer Relationship Management est un outil marketing très apprécié. Adapté aux entreprises de toutes tailles, il permet de gérer efficacement la communication avec les clients, les employés et les partenaires. Sa principale fonction consiste à récupérer et enregistrer les données personnelles suite au passage d’un prospect. Cela favorise les ventes et les prospections, d’autant plus que le logiciel induit l’automatisation de certaines tâches. Le marché regorge d’outils CRM, mais ils ne se valent pas tous. Il faut les choisir selon les besoins tangibles de l’entreprise entre autres paramètres. Nous avons ainsi comparé les 10 meilleures logiciels CRM du marché à l’heure actuelle..
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?
La gestion de la relation client est un élément essentiel pour la croissance d’une entreprise. Elle implique des investissements en temps, en ressources humaines et en argent. Ce qui implique un certain coût sur le long terme. Avec l’avènement des outils de CRM, les équipes de ventes et marketing gagnent en performance. Elles passent moins de temps à planifier les campagnes marketing et gérer les tâches commerciales. De leur côté, les clients ne se sentent pas délaissés pour autant. Au contraire, ils sont au centre de l’attention.
En effet, le CRM donne accès à toutes les informations laissées par un visiteur ; puis il les traite sous forme de fiche individuelle. Il est notamment question de coordonnées téléphoniques, adresse de courrier électronique et profil sur les réseaux sociaux. Cela donne la possibilité de contacter cette personne pour lui proposer personnellement le produit ou le service susceptible de l’intéresser. Par ailleurs, le logiciel conserve les historiques de navigation et participe à l’analyse de ses besoins.
Quel que soit le comportement adopté par le prospect à la suite de cette approche, il est possible d’aller encore plus loin. Non seulement l’outil CRM contribue à l’élaboration des stratégies marketing et commerciales, mais de plus il en assure le suivi. Il permet de maintenir le contact avec les acheteurs grâce à l’envoi de messages personnalisés et incitatifs. Selon le dernier mouvement du prospect, il est possible de lui suggérer plusieurs actions :
- Lui proposer des produits ou services complémentaires ;
- Lui rappeler un achat en cours ;
- L’inviter à un événement, etc.
Le CRM dispose d’un système de filtrage intelligent pour personnaliser la gestion de la relation client. Par ailleurs, il augmente les performances des utilisateurs et leur donne la possibilité de se concentrer sur les tâches les plus importantes. Son interface intuitive et complète dévoile les détails du projet : actions en cours, résultat individuel de chaque collaborateur, objectif atteint, etc.
Top 10 des logiciels CRM
Outil phare en termes de productivité commerciale, le CRM s’adapte aux besoins de l’entreprise qui l’adopte. Il existe en version gratuite ou payante et regroupe diverses fonctionnalités aussi intéressantes les unes que les autres. Pour faire le bon choix, il faut étudier les besoins et le niveau d’investissement souhaité. Ce comparatif des 10 meilleures solutions donne quelques pistes pour le choix de son CRM.
1. monday sales CRM
Cet outil répond aux besoins des entreprises de toutes tailles en matière de centralisation des tâches. Il permet entre autres de gérer les pipelines de vente, suivre les prospects, planifier des projets sur une même plateforme. Son tableau de bord épuré et détaillé donne un aperçu de tous les processus marketing en cours. Comme toutes les solutions CRM, monday.com permet d’automatiser les tâches répétitives. Son système d’alertes et de rappels de notification assure un mis à jour en temps réel. Il est aussi possible d’intégrer la solution aux autres outils CRM existants. Par ailleurs, elle est accessible aux utilisateurs partout grâce à sa fonctionnalité hors ligne.
2. Axonaut
Dédié aux entrepreneurs, TPE et PME, ce logiciel CRM offre un suivi du parcours client allant de la prospection à l’encaissement. Axonaut centralise toutes les informations récoltées au cours d’une visite. Il peut se synchroniser avec l’agenda des utilisateurs, compléter la pipe commerciale et automatiser certaines tâches. Parmi ses fonctionnalités pratiques, l’on peut citer la prise en charge de devis, marketing, factures, trésorerie, comptabilité et RH. À cela s’ajoute un service client réactif en toute circonstance. La proximité joue également en faveur du logiciel Axonaut. D’origine française, la société qui le développe a ses quartiers généraux en périphérie de Toulouse.
3. Pipedrive
Plus de résultats et moins de travaux manuels, c’est l’objectif de Pipedrive. Il aide dans la planification des envois et liste les tâches prioritaires. Le logiciel dispose de toutes les fonctionnalités pour gérer les activités commerciales. Son tableau de bord offre une vue à 360 % du pipeline de vente : résultat obtenu, flux de vente, prévisionnel de vente, etc. Sa prise en main facile rend son utilisation plus attractive. En effet, Pipedrive s’utilise davantage comme un réflexe qu’un outil de travail. Son usage est recommandé pour les entreprises de taille petite à moyenne.
4. Teamleader
Outil CRM dédié à la gestion de travail, Teamleader regroupe toutes les fonctionnalités utiles dans ce sens. Cela inclut la création de devis et facturation, le paiement, le suivi des opérations et la gestion du temps. L’interaction avec le client est au cœur de sa mission. La solution CRM s’adresse particulièrement aux TPE avec moins de 20 employés œuvrant dans le domaine digital, média, web et publicité. Elle rentabilise le temps de travail des utilisateurs et optimise l’organisation des tâches pour assurer un développement viable. Cela est possible grâce à l’analyse approfondie et la planification de projets.
5. Hubspot CRM
À l’instar de tout outil CRM, Hubspot participe à l’organisation d’un projet commercial ainsi qu’à la gestion des relations et supports clients. Son principe reste le même : programmer les tâches réplétives et se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée. Hubspot CRM regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires pour interagir avec les clients en temps réel. En effet, il gère l’envoi automatique des messages et notifications en fonction de leur comportement. Pour l’équipe de vente et du marketing, les tâches n’ont jamais été aussi simples. Le logiciel gratuit épargne la mise à jour manuelle des rapports. Qui plus est, il affiche le résultat individuel de l’équipe par rapport à l’objectif.
6. Salesforce
Il s’agit d’un outil CRM fiable et facile d’usage, dédié à l’analyse et l’anticipation du comportement d’un client. Cela facilite la mise en place des scénarios pour capter leur attention. Il permet également d’organiser les tâches pour l’équipe commerciale. En plus d’un support technique performant, Salesforce est doté d’une application mobile. Ainsi, il est possible de suivre le mouvement du prospect à tout moment. Le logiciel dispose également d’une fonctionnalité de suivi des avancements des utilisateurs. Par ailleurs, il se synchronise avec les réseaux sociaux.
7. Zendesk Sell
Zendesk Sell simplifie les missions quotidiennes de l’équipe commerciale tout en maximisant leurs résultats. Il aide les utilisateurs à augmenter leur revenu, à analyser les comportements du client et agir en conséquence, etc. Il permet d’améliorer l’expérience client en interagissant avec eux en permanence. Le logiciel intègre des outils d’analyse fournissant en temps réel les informations et opportunités pour conclure une vente. Son interface offre une visibilité complète sur l’ensemble du pipeline de vente. Ainsi, l’équipe commerciale se focalise sur les tâches à plus forte valeur ajoutée au lieu de gérer les tâches chronovores.
8. Zoho CRM
Logiciel de référence en matière de gestion de la relation client, Zoho CRM a pour objet de cibler les prospects. Cela est possible grâce à une application mobile qui collecte des contacts et trouve des clients sur toutes les plateformes. Avec une technologie d’automatisation avancée, l’outil augmente les chances d’engager les acheteurs. En effet, il crée des scénarios pertinents étudiés selon le mouvement des cibles pour les pousser à agir. Cela se traduit par l’envoi d’e-mails personnalisés, la création d’alertes et de notification automatique pour l’équipe commerciale, les relances programmées, etc. Zoho s’adapte à toutes les activités et sociétés, quels que soient leur ampleur et secteur d’activité.
9. Keap
Keap est l’outil idéal pour instaurer une relation de confiance avec les clients grâce à ses fonctionnalités intéressantes :
- Envoi d’e-mail et SMS prédéfini avec option de personnalisation ;
- Automation des opérations marketing répétitives ;
- Création de devis, facture et gestion de paiement ;
- Analyse des performances de vente et des utilisateurs.
Cette solution tout-en-un génère une base de données clients complète grâce à une opération de collecte d’informations sur différents canaux. Il peut être synchronisé avec les adresses de messagerie, idéalement Outlook et Gmail. Dans ce sens, les informations obtenues sont mises à jour régulièrement.
10. Copper
Conçu pour les entreprises de petite et moyenne taille, Copper CRM intervient dans la gestion des leads commerciaux. Il déleste des tâches de saisie de données dans le cadre de l’instauration d’une bonne relation client. Sa fonctionnalité d’automation marketing simple et intuitive facilite l’envoi des messages groupés et la réalisation de tâches répétitives. Le logiciel se synchronise avec toutes les applications de bureau utiles au quotidien : Gmail, documents, calendrier, tableurs. Son dashboard offre une vue à 360° sur les évolutions de la vente, des relations commerciales et des fils de discussion sur les réseaux sociaux.
Les fonctionnalités indispensables d’un CRM
Pour cultiver une relation client optimale, la solution CRM doit avant tout centraliser les informations sur un seul programme. Elle doit s’adapter aux besoins de l’entreprise et permettre à toutes les branches d’activité de communiquer et partager leurs données. Il s’agit entre autres de l’équipe commerciale, marketing, service client et informatique.
Le CRM doit permettre l’intégration et la gestion des contacts clients, fournisseurs et partenaires en quelques clics. L’historique des conversations avec les prospects doit être accessible via son tableau de bord. Ceci est utile pour le suivi des échanges et la prise de décision pour la prochaine étape de la conversion. La possibilité de synchronisation du CRM avec les adresses de message est aussi une fonctionnalité très prisée. Il en va de même pour l’envoi de notification, d’alertes et de relances clients de manière automatique.
L’outil CRM est pensé pour réduire la charge de travail des utilisateurs. Dans ce dessein, il est primordial d’avoir une fonction de génération de devis, factures, paiement, et propositions commerciales. Vient ensuite la gestion des pipelines de vente en affichant le parcours du client depuis la prospection jusqu’à la facturation. La fonctionnalité d’analyse des chiffres d’affaires est aussi très appréciée, d’autant que c’est la raison même de l’investissement dans un outil CRM.
L’automation est également appréciable pour le service marketing, telle que la gestion des fiches clients, la création des rapports mensuels, la prise des rendez-vous et le classement des leads par ordre de priorité. Un CRM pouvant se synchroniser avec les applications comme les messageries collaboratives, les suites bureautiques et les solutions d’e-mailing valent double. Pour le reste, les entreprises privilégient les fonctions d’analyse des performances commerciales.
Quels critères pour choisir un CRM ?
Au vu du résultat attendu d’un CRM, le choix de l’outil n’est pas anodin. Outre les fonctionnalités précitées, plusieurs éléments entrent en ligne de compte pour choisir votre logiciel CRM :
Le montant à investir
L’achat d’un outil CRM au sein d’une entreprise implique un investissement de départ, mais ce n’est pas le seul coût engendré. Il faut aussi compter l’hébergement, les frais d’installations et les licences. L’utilisation du logiciel doit aussi faire l’objet d’une formation, aussi simple et intuitif soit-il. Cela constitue une dépense à part, sans parler du temps requis.
Les besoins de l’entreprise
Chaque solution CRM répond à des besoins très précis, comme l’optimisation des relations clients ou la communication d’information entre collaborateurs. Par-dessus le marché, il s’agit d’un outil de prospection commerciale et de gestion de travail optimal. Le choix doit prendre en considération l’activité de l’entreprise et son objectif sur le long terme.
Le niveau d’ergonomie
Le CRM est destiné à l’ensemble des employés. Son utilisation vise à augmenter leur performance. Avec une interface complexe, les utilisateurs se découragent avant même de percevoir des résultats. C’est pourquoi il faut un logiciel simplissime et intuitif avec un tableau sans surcharge.
Le type de solution
Le CRM se décline en deux catégories : les solutions installées sur site ou On-Premises et les logiciel CRM saas (disponibles en Cloud). La première option demande plus de responsabilités et un coût de départ élevé en contrepartie d’un meilleur contrôle. La seconde est la plus prisée pour des raisons de flexibilité et de tranquillité d’esprit.
