Devenir téléconseiller

Présentation du métier de téléconseiller 

Le métier de téléconseiller consiste à conseiller, à assister et à réaliser différentes tâches pour l’entreprise commanditaire, via des appels téléphoniques. Généralement, le téléconseiller gère uniquement les appels entrants, mais certaines entreprises lui confient également les appels sortants. Lorsqu’il reçoit les appels, il doit assurer des fonctions de conseil ou d’assistance. Par contre, durant les appels sortants, le téléconseiller devra solliciter sa fibre commerciale pour vendre des produits et fidéliser la clientèle. 

Le métier de téléconseiller est assez stressant, surtout lorsqu’il faut prendre en charge un grand volume d’appels. De plus, certains clients peuvent être mécontents et désagréables. Mais, le téléconseiller doit toujours garder son calme et être courtois. Afin d’assurer la permanence téléphonique, le téléconseiller peut être soumis à des horaires décalés. Il peut également travailler le week-end et les jours fériés en rotation. 

Les principales missions 

Le métier de téléconseiller implique de nombreuses responsabilités. Afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, il est amené à :

• Gérer des appels sortants ou entrants. Le téléconseiller doit réceptionner les appels en s’identifiant avant d’identifier le client et sa demande.
• Prendre en charge la demande de son interlocuteur. Le téléconseiller peut également orienter le client vers un autre interlocuteur si la requête du client n’est pas de son ressort.
• Suivre un script précis en fonction de l’objectif de l’appel.
• Enregistrer les coordonnées des clients ainsi que leur demande. Un suivi informatique doit aussi être effectué pour s’assurer que la base de  données soit à jour. 
• Trier et traiter les messages électroniques reçus par l’entreprise pour laquelle il travaille.
• Réaliser des enquêtes de satisfaction ou des actions de fidélisation. Ce sont là des missions complémentaires confiées au téléconseiller.

Les qualités et compétences nécessaires

Pour pouvoir offrir la meilleure des expériences aux clients de l’entreprise commanditaire, le téléconseiller doit : 

• Savoir faire preuve d’empathie pour pouvoir offrir un accueil agréable et chaleureux aux clients. La capacité de se mettre à la place de son interlocuteur est effectivement l’une des premières qualités demandées à un bon téléconseiller. 
• Développer un esprit positif. Le téléconseiller doit rester calme et posé tout au long de la discussion. Dès les premiers échanges, il doit arriver à mettre en confiance le client. 
• Avoir une force de persuasion et une grande aptitude à la négociation. La permanence téléphonique ne se résume pas à informer les clients. Le téléconseiller peut-être amené à vendre un produit ou à un service à un client, toujours dans l’objectif de le fidéliser.
• Avoir une bonne capacité de communication. Cette qualité englobe de nombreuses compétences comme la maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. Le téléconseiller doit également être capable de fournir des informations explicites aux clients. 
• Avoir une excellente connaissance sur les produits et les services de l’entreprise. Les clients comptent sur le téléconseiller pour avoir toutes les informations sur ce que l’entreprise leur propose. 

Quel parcours pour devenir téléconseiller ? 

Le métier de téléconseiller ne requiert aucun diplôme précis. Par contre, il est recommandé de suivre une formation commerciale et d’obtenir un bac +2 avant de se lancer dans la recherche d’un poste dans ce secteur. Les entreprises apprécient particulièrement les profils avec un Bac Pro Commerce ou un BTS Management des Unités Commerciales. Quoi qu’il en soit, pour décrocher un poste de téléconseiller, il est important de mettre en avant le parcours et les qualités personnelles. 

Les salaires

Les conseillers clients gagnent très bien leur vie puisque le salaire médian pour ce métier est d’environ 1.700 à 2.000 € bruts par mois. Un employé perçoit alors un salaire net compris entre 1.300 € et 1.500 € chaque mois. En début de carrière, un téléconseiller peut prétendre à un salaire compris entre le SMIC et 1.700 € bruts mensuels. 

Selon les clauses du contrat de travail, des primes peuvent être octroyées au téléconseiller. Certaines entreprises accordent également un 13 ou un 14e mois en fonction du contrat de travail ou de la convention collective. Avec plusieurs années d’expérience, le téléconseiller verra son salaire augmenté. Un profil sénior peut recevoir une rémunération avoisinant les 3.000 € bruts par mois. 

Les débouchés et opportunités d’emploi

La gestion de la relation client à distance connaît actuellement une forte croissance. Les principaux recruteurs dans ce domaine sont les entreprises dans le secteur des banques et des assurances. L’externalisation de la relation client leur permet d’augmenter leurs ventes, de proposer de nouveaux produits et de convertir les prospects en clients. Les compétences d’un téléconseiller sont devenues indispensables pour les entreprises, quel que soit leur taille ou leur secteur d’activité. Les perspectives d’embauches sont donc encourageantes. 

Un téléconseiller travaille généralement dans un centre d’appel en tant que salarié. Avec de l’expérience, il peut prétendre au poste de responsable ou de chef de plateau. Cette fonction consiste principalement à prendre en charge les enquêtes de satisfaction ou la vente d’un produit. Le téléconseiller pour également évoluer vers les postes superviseur de centre d’appel ou gestionnaire de recouvrement. Par ailleurs, il peut décider de se mettre à son compte et travailler en tant que téléconseiller freelance. Pour s’engager dans cette voie, il devra investir dans un matériel performant et bien spécifique comme un micro-casque, un téléphone et un ordinateur de bureau. Les logiciels dont il aura besoin pour effectuer ses tâches sont généralement fournis par l’entreprise qui souhaite collaborer avec lui.