Conditions de travail dans les call centers
Jeudi 8 avril à 20h30 dans Envoyé Spécial, sur France 2.
Call centers : les nouveaux prolétaires
Un reportage d’Elsa Fayner et Jérôme MignardIls sont les voix du téléphone. En France, 260 000 opérateurs décrochent le téléphone toute la journée. C’est cinq fois plus qu’il y a dix ans. Des centaines d’appels quotidiens pour un Smic à la fin du mois. Salaires plafonnés, hiérarchie pressante, écoute des conversations, notation permanente… C’est le lot de ces nouveaux prolétaires, employés des plateaux téléphoniques, l’un des seuls secteurs qui recrute, même en pleine crise économique. Téléperformance, B2S, Webhelp, Sitel France, Arvato Services… sont les leaders de ce marché du « phoning ». Ils ont pour clients : Orange, Free, SFR, Bouygues Télécom, les leaders des assurances, les ministères publics, la SNCF… Qui sont ces téléopérateurs ? Comment travaillent-ils ? A quoi correspond leur métier ? Comment fonctionnent les entreprises qui les emploient ? Comment recrutent-elles ? Pourquoi délocalisent-elles de plus en plus au Maroc ? Enquête dans l’univers des centres d’appels, ces usines des temps modernes.
Pour aller plus loin
. Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs, INRS.
. Les centres d’appels téléphoniques, INRS, Fiche pratique de sécurité.
. Travail en centres d’appels téléphoniques, Dossier INRS
. Les stratégies de régulation de l’activité émotionnelle de conseillers clientèle.
. Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels, de José Calderón, Formation Emploi n°96 (2006).
. La prescription du travail dans les centres d’appels téléphoniques, Renato Di Ruzza. Avec la collaboration de Colette Franciosi, Revue de l’IRES, n°1, 2004.
. Conditions de travail dans les centres d’appels téléphoniques et retentissement sur la santé des salariés, Fiche de synthèse.
. Les nouveaux esclaves de la téléopération, Gilles Balbastre, Le Monde diplomatique, mai 2000
Bonjour, quand a lieu la diffusion du reportage?
Cdlt
Bonsoir,
Je tenais à vous féliciter pour la qualité de votre reportage diffusé ce soir dans Envoyé Spécial.
En effet, durant plus d’une demi heure, les téléspectateurs ont pu voir un condensé qui résume parfaitement les différents aspects de ce secteur d’emploi souvent inconnu du grand public:
- conditions de travail exécrables.
- risques psycho-sociaux.
- non reconnaissance des diplômes et compétences.
- salaires limités.
- et surtout, la volonté de la classe dirigeante à maintenir cet état de fait.
Ayant moi même travaillé dans ce secteur, je peux certifier que ce que j’ ai vu dans ce documentaire est l’exacte vérité.
Les quelques entreprises dont le nom a été communiqué ne vous diront pas merci mais en tant que journaliste, vous avez fait votre travail.
Cordialement,
Z.
Je ne peux que confirmer ce que vous a dit Z sur les conditions de travail affreuses dans les call center.
J’ai moi meme travaillé 8 ans en call center (reception d’appel pour un opérateur de telephonie mobile), époque où l’autonomie et un certain service au client était encore possible je trouve. Mais le stress et la pression étaient bien là….
J’ai réussi à évoluer au sein de la société et ai quitté ce poste depuis 2005. Depuis je fais régulièrement des cauchemars sur ma période call center… Ca en dit long non ?
BRAVO!!! car ce reportage dénonce assez fidèlement les conditions de travail en centre d’appel. j’ai travaillée moi aussi en call center pendant 9 ans pour SFR, et j’en garde encore des sequelles psychologiques. à ce sujet, un ancien salarié de l’opérateur téléphonique a écrit un livre sur ces nouvelles usines du tertiaire. les gens doivent savoir la vérité. merci pour votre documentaire qui y contribue.
Coco
Excellent reportage, édifiant et inquiétant. Les petits chefs parfaitement conditionnés, hypnotisés par les chiffres fournis en temps réel. Le catéchisme récité avec un automatisme qui glace. Si après ces images on se montre ignoble avec les gens travaillant dans ces conditions, c’est que soi aussi on perd son humanité et sa dignité. Merci.
Personnellement j’ai été déçu, j’ai trouvé le reportage bien trop court. Certes beaucoup de points qui nous touche ont été abordés mais sans aller au bout des choses il me semble. D’autres points (l’annualisation, l’autocritique…) n’ont pas été abordés.
La partie sur le Maroc m’a semblé trop longue sans vraiment apporter quelque chose; pas un mot sur le chantage a l’emploi que ca provoque en France, on n’a pas vu leur conditions de travail, vous évoquez un chiffre de 32 appels par heure il me semble sans avoir annoncé d’équivalence en France.
Bref, un sujet trop vaste pour être bien traité en si peu de temps a mon avis. Je vous remercie tout de même car ce reportage aura peut être le mérite de sensibiliser le grand public sur nos odieuses conditions de travail.
Dadan, dépanneur d’ordinateurs dans un callcenter.
Moi aussi, je travaille en centre d’appels et je peux vous certifier, que c’est cauchemardesque!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Notations aléatoires, chefs de merde. Une galére absolue
Il faut absolument que cessent ces pratiques inacceptables!!!!!!!!!!!!