Le standard téléphonique a pour rôle de maintenir une bonne communication entre l’entreprise et les tiers. Le service consiste à traiter les appels entrants et sortants. Il est possible de le mettre en place en interne ou de faire appel à un prestataire externe, auquel cas, on parle alors de standard externalisé. La gestion de vos appels entrants et sortants est alors assurée par une équipe de standardistes externes. L’entreprise d’externalisation dispose de moyens humains et matériels, et travaille selon le cahier des charges fourni par votre entreprise.
À qui s’adresse le standard externalisé ?
De manière générale, le standard externalisé intéresse les entreprises recevant de très nombreux appels tous les jours. Les prestataires externes sont en effet en mesure de recevoir jusqu’à plusieurs dizaines d’heures d’appel par semaine. Certains proposent même un service accessible 24 h/24 et 7 j/7 afin de répondre aux besoins de leurs clients. Grâce à cela, tous les appels entrants sont accueillis et traités de manière optimale. Au moyen de cette équipe externe, votre entreprise fera preuve de réactivité auprès des tiers. Ceci dit, ce service d’externalisation convient aussi parfaitement aux entités ne recevant que quelques appels par jour.
Il faut savoir que le standard externalisé ne vise aucun secteur particulier. Ce service est ainsi adressé à diverses structures telles que :
- des PME et des TPE,
- des cabinets d’avocats,
- des cabinets médicaux,
- des agences de réservation,
- des agences immobilières,
- des entreprises de dépannage, etc.
La mise en place d’un standard externalisé est une option intéressante pour toute entreprise ne souhaitant pas installer l’infrastructure adaptée dans ses locaux. Par ailleurs, certains établissements rencontrent des difficultés par rapport à l’installation d’un service interne dédié. Ils se trouvent ainsi obligés de recourir à l’externalisation.
Comment mettre en place cette solution en entreprise ?
L’un des avantages du standard externalisé est sa facilité de mise en place. Cette solution ne vous requiert aucun processus de recrutement. Vous devez seulement contacter une entreprise spécialisée en externalisation. Certaines plateformes sont expérimentées en étant constituées d’une équipe de standardistes experts. Ce sont les entreprises recommandées, puisqu’elles assurent un travail sérieux et professionnel.
Lorsque vous souscrivez un service de permanence ou de standard téléphonique, l’entreprise commence par l’ouverture de votre dossier. Le service logistique se charge alors de s’informer sur votre structure ainsi que vos principaux besoins. Ensuite, une équipe d’assistance technique mettra en place les outils collaboratifs nécessaires. Ces équipements seront installés sur vos équipements informatiques ou sur les smartphones et les tablettes des employés concernés.
Lors de la mise en place, vous aurez également à transférer votre ligne vers un numéro de l’entreprise externe. De cette manière, le prestataire pourra sans problème recevoir tous vos appels. Il peut être possible de désactiver le transfert d’appel à tout moment en cas de besoin. L’équipe d’assistance technique veille à ce que cette action puisse se faire d’une simple manipulation.
Comment définir les modalités avec votre prestataire de standard externalisé ?
En principe, les prestataires de standard externalisé proposent un service sur mesure. Ils sont ainsi capables de se conformer à vos besoins. Il vous appartient de fournir les consignes correspondantes afin que ces professionnels tiennent un discours adapté à votre marque.
D’abord, il importe de toujours rappeler que le prestataire est tenu de répondre au nom de votre entreprise. Vous devez également lui indiquer le ton à adopter et la manière par laquelle vous souhaitez qu’il accueille l’appelant. Il est, par ailleurs, recommandé de préciser quels sont les types d’appelants que votre entreprise reçoit : les clients, les prospects, les partenaires, etc.
Fournissez également les heures de disponibilité de votre équipe. Il se peut, par exemple, qu’à certains jours de la semaine, vous ne soyez pas disposé à recevoir des rendez-vous. Renseignez aussi tous les critères qui conditionnent une urgence. N’oubliez pas d’informer au prestataire, les noms des personnes ou des entités exceptionnelles pour lesquels vous devez être disponible à toute heure.
Quel budget prévoir pour ce type de service d’entreprise ?
Il est difficile d’estimer le coût exact de l’externalisation d’un standard téléphonique. En effet, les prix varient tout d’abord en fonction de la plateforme avec laquelle vous collaborez, ainsi que les services dont vous avez besoin. Alors que certains clients souhaitent seulement solliciter un service de secrétariat téléphonique, d’autres demandent des tâches plus complexes. Le budget à prévoir dépendra ainsi de vos besoins. C’est pour cette raison que vous êtes encouragé à réaliser une demande de devis.
Dans tous les cas, les entreprises proposent parfois plusieurs modes de facturation. En premier lieu, il y a la facturation au temps passé. Les coûts sont ici calculés selon un taux horaire que vous aurez fixé en début de collaboration. Ils s’appliquent ainsi durant une période déterminée, c’est-à-dire sur toute la durée du contrat.
Ensuite, il y a la facturation à la tâche. Ce système consiste à établir la facture en se basant sur le nombre de tâches réalisées par le prestataire (appels et messages traités, rendez-vous établis, etc.). Cette formule s’avère intéressante pour les entreprises ayant des besoins ponctuels. Cette solution permet effectivement de mieux maîtriser ses dépenses. Enfin, il existe la facturation au forfait. Ici, vous paierez un coût global fixé au préalable pour l’ensemble des prestations réalisées.
Le standard externalisé : la solution sérénité !
L’externalisation d’un standard téléphonique contribue à créer un environnement plus serein au sein de vos locaux. C’est surtout le cas si votre équipe travaille dans des bureaux open-space. D’ailleurs, il y a quelques années, une enquête menée par le CSA a permis de conclure que 67 % des Français préfèreraient ne pas travailler dans les espaces ouverts à cause des bruits.
Effectivement, en plus des petites conversations entre les collègues, les sonneries et les conversations téléphoniques viennent aussi empirer les nuisances sonores sur les lieux. Par conséquent, les employés peinent à se concentrer pleinement et à bien travailler. Le fait de faire appel à un prestataire externe va ainsi atténuer le manque de calme. Au final, la solution aura permis de favoriser la concentration de vos employés. L’externalisation contribue ainsi à leur bien-être et, surtout, elle booste leur productivité.