Devenir customer success manager

Présentation du métier de customer success manager

Auparavant les entreprises menaient une stratégie marketing visant uniquement à promouvoir leurs produits. Cette époque est révolue puisque désormais chaque entité devrait se focaliser davantage sur les besoins des clients. Le customer success manager joue un rôle crucial dans la quête de la valeur ajoutée de son entreprise. Il met ainsi en valeur la notion de « client » dans l’intérêt de l’entreprise. 

Concrètement, le customer manager succes intervient en amont et en aval dans le parcours de vente. Avant la vente, ce professionnel joue un rôle stratégique au sein de l’entreprise. Il définit les indicateurs de satisfaction des clients pour ensuite les analyser. L’évolution de ces indicateurs lui permettra d’ajuster la stratégie marketing de l’entreprise pour acquérir des nouveaux clients. Le customer success manager est également chargé d’accompagner l’entreprise dans au cours de sa transition digitale. Une fois la vente effectuée, le customer success manager accompagne chaque client pour qu’il puisse exploiter le potentiel du service ou du produit. C’est ainsi que l’entreprise parvient à fidéliser sa clientèle et développer son chiffre d’affaires.

Les principales missions

Le métier de customer manager se situe à la croisée du marketing, du service client et de la communication. Il est en charge de plusieurs missions comme : 

• L’accompagnement du client dans l’utilisation d’un produit ou service. 
• La gestion du portefeuille client au sein de l’entreprise. 
• La préservation de la dimension humaine dans la relation client, surtout lorsque les ventes se font à distance. 
• L’élaboration d’une stratégie visant à optimiser la satisfaction client.
• L’analyse de l’expérience utilisateur afin de trouver des pistes d’amélioration
• La recherche de solutions pertinentes pour développer la clientèle. 
• La proposition de nouveaux services ou de produits pour mieux répondre aux besoins des clients cibles.
• La gestion des réclamations des clients. 
• Le suivi du plan d’action mis en place et l’analyse des « Key Performance Indicator » ou des indicateurs clés de performance. 

Grâce aux actions du customer success manager, le client bénéficie d’un accompagnement personnalisé. Ce professionnel mesure l’efficacité de ses solutions à l’aide du nombre de clients ou aux chiffres d’affaires. S’il constate une baisse au niveau du chiffre d’affaires, il peut décider de compenser les pertes grâce à une montée de gamme ou une vente additionnelle chez les clients.

Les qualités et compétences nécessaires

L’étendue des missions du customer success manager et la réussite de ses actions exigent de nombreuses compétences. Ce collaborateur est un professionnel polyvalent et organisé qui doit avoir : 

• Un très bon relationnel et être empathique pour inspirer et motiver son équipe. 
• Un talent développé en communication pour échanger aussi bien avec les collaborateurs qu’avec les clients.
• Une aptitude à développer une relation de confiance avec les clients grâce à son honnêteté et son sens de l’écoute.
• La fibre commerciale qui l’aide à repérer facilement les opportunités de vente.
• Des connaissances pointues en marketing, communication, gestion et informatique.
• Une connaissance parfaite des produits à vendre et de son domaine d’activité.
• Une grande maîtrise des outils liés à l’exécution de ses missions comme les logiciels CRM ainsi que les outils de gestion des rendez-vous et des réseaux sociaux.
• Une connaissance en technique de mesure et d’analyse statistiques.
• Un grand esprit d’analyse et de synthèse.

Quel parcours pour devenir customer success manager ?

Un customer success manager est généralement issu d’une école de commerce avec un diplôme de niveau bac +5. Il existe bien évidemment d’autres parcours possibles pour accéder à ce métier. Par contre, une spécialisation en commerce, en marketing ou en communication est indispensable. Les personnes ayant une expérience probante dans le secteur de la vente ou de la gestion commerciale peuvent également postuler au poste de customer success manager. Il est plus facile de se reconvertir dans cette carrière en ayant déjà occupé un poste commercial comme celui de business developper ou account executive. 

Les salaires 

Le métier de customer success manager est rémunéré en fonction de l’expérience. En début de carrière, un customer success manager salarié perçoit généralement un salaire mensuel d’environ 2500 € par mois. Ce montant peut atteindre les 3400 € par mois en milieu de carrière. Un customer success salarié senior, lui, peut prétendre à une rémunération avoisinant les 5000 € par mois. Le salaire varie également en fonction de la taille et du type de l’entreprise. Une grande société est donc plus apte à accorder une rémunération plus élevée que celle proposée par une start-up.

Le customer success manager peut également se mettre à son compte et exercer sous le statut de freelance. Son revenu dépendra de ses compétences et de la nature de ses missions Un customer success manager peut espérer avoir un chiffre d’affaires entre 2500 € et 3900 € par mois. 

Les débouchés et opportunités d’emploi

Le customer success manager peut intégrer toute entreprise commerciale ayant besoin de ses compétences pour établir ou améliorer sa stratégie marketing et sa relation client. Il intervient aussi bien dans les grandes entreprises que dans les petites ou moyennes structures. Il est amené à travailler avec les autres services de l’entreprise comme le département commerciale, celui de la logistique ou encore celui de l’informatique. Il est le plus souvent embauché en CDI ou en CDD. Cependant, la ponctualité des missions pousse les entreprises à rechercher de plus en plus des customer success manager indépendant.

Avec de l’expérience, le customer success manager peut voir sa carrière évoluer vers de postes différents. Il peut, par exemple, devenir chef de ventes, directeur régional des ventes, Key account manager ou consultant en relation client.