Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

« Vous voulez que je vous achète des mains ou quoi? » 1 commentaire

etpourtantjemesuisleveetot2Les méthodes de vente dans certains call centers, notamment chez les sous-traitants des grands groupes, virent parfois à la mission impossible. Extrait d’un reportage que j’ai réalisé pour mon livre Et pourtant, je me suis levée tôt… Je m’étais faite recruter comme télévendeuse (les employeurs préfèrent dire “conseillère clients”) pour l’un des sous-traitants d’un opérateur de téléphonie fixe. Épisode 6.

À côté de moi, Najet, elle, a pris le pli. Elle est devenue une championne. Elle s’investit à fond, se penche sur le clavier, parle avec les mains, rigole avec les prospects. Elle vient de vendre deux forfaits en une heure.

On s’applaudit

Quand un télévendeur fait une vente, il doit s’applaudir, ce qui donne le signal au plateau, qui tout entier se met à batte des mains. Alors même que la plupart d’entre nous sommes en pleine conversation téléphonique. On ne s’entend plus. Alain, lui, adore. Il s’impose des défis supplémentaires. Comment fait-il ? Delphine en a déjà marre, elle cherche un emploi ailleurs. Djamila progresse de jour en jour. « On est passé devant Bécon ! », hurle tout à coup un manager. La meilleure équipe gagne un pot de confiture. Puis : « Bécon nous rattrape ! Qu’est-ce que vous faites ? Vous voulez que je vous achète des mains ou quoi ? ». « Ce serait une bonne idée pour les tickets à gratter », marmonne Djamila.

Passer du côté du produit

Car, quand un vendeur a de bons résultats, c’est un Morpion ou un Banco qu’il remporte. Les filles de l’équipe ont du mal à s’y faire, trouvant le système humiliant, et infantilisant. Elles se font une autre idée de la vente, du conseil au client. Elles doivent se forcer pour insister. Mais elles devraient ravaler rapidement leurs réticences, à en croire certains « anciens », qui sont là depuis trois, quatre, parfois sept mois. Peu s’attardent dans le secteur. De manière générale, dans les centres d’appels téléphoniques, le taux de rotation du personnel est estimé à 30%, comparable à ce que l’on rencontre dans la restauration rapide. Deux tiers des effectifs ont moins de cinq ans d’ancienneté . Ceux qui restent sont résolument passés du côté du produit. Ils ne comprennent plus qu’un prospect refuse leur offre si celle-ci est avantageuse. Ils s’en indignent, attribuant à la mauvaise volonté des interlocuteurs leurs contre-performances. Pendant que d’autres n’ont qu’une envie : partir, tellement l’encadrement et les cadences leur sont devenus insupportables.

Tout donner pour un CDI

À 20h, la journée de travail se termine. Elle a duré neuf heures et demie. La longue pause du midi ne permet pas de rentrer chez soi, nous habitons trop loin pour la plupart. Et cela coûterait deux tickets de bus de plus. Mais il faut s’adapter à l’emploi du temps des prospects : ceux-ci sortent de chez eux entre 14h et 16h30, paraît-il. Alors, le soir, chacun rentre entre 21h et 22h, dîne rapidement, se couche, crevé. Certains ont mal aux oreilles, mal à la mâchoire, à la gorge, envie de pleurer, une soif permanente pour quelques uns, des cauchemars pour d’autres, et des tensions un peu partout. Najet dort de plus en plus difficilement. Nina a mal au dos. Un soir, dans le bus, au retour, une collègue s’étonne de se sentir aussi épuisée qu’après une journée d’effort physique. Elle ne comprend pas pourquoi. À coup sûr, elle a trop « rebondi », « amorti », contré, désamorcé, lutté, elle a peut-être même cherché, à chaque appel et de toutes ses forces, à « entraîner le client dans une logique positive ». Mais, comme la blonde jeune femme est en intérim, il n’est pas question pour elle de ménager ses efforts. Après les pots de confiture et les tickets à gratter, peut-elle espérer voir venir le CDI.

Reportage d’Elsa Fayner.

Fin de la série.

Be Sociable, Share!

Publié dans : Au bureau | Call centers | Intérim | Témoignages

le 30/09/2009, par Elsa Fayner

1 commentaire

  • Livre: Le métier de formateur en soins infirmiers
    Auteur: Christiane Boudier, formatrice à l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris

    Résumé:
    Le métier de formateur en Institut de formation en soins infirmiers (IFSI) est essentiel puisqu’il s’agit d’accompagner les étudiants vers le diplôme d’Etat infirmier, les infirmières constituant la profession paramédicale réglementée la plus importante quantitativement.
    Or, actuellement, les formateurs ne bénéficient pas d’un statut particulier (cadres de santé, ils sont considérés sur le même plan que les cadres des services) et éprouvent un manque de reconnaissance. L’auteur, après avoir exploré les origines historiques de ce métier ainsi que ses caractéristiques principales, rapporte les résultats de son enquête : elle a interrogé des formateurs, les côtoyant dans leur milieu et partageant leur quotidien.
    Ces entretiens dévoilent les principales difficultés que rencontrent les formateurs : il convient de suivre l’évolution des techniques, de mettre régulièrement à jour ses connaissances pratiques et théoriques, de faire face à un public d’étudiants de plus en plus exigeants. Il s’agit aussi de savoir se positionner à l’égard des professionnels de la santé rencontrés durant les stages des étudiants.
    Comment alors s’enfermer dans une quelconque routine, les formateurs devant constamment négocier (des places en stage, la venue d’intervenants extérieurs, etc.) ? Ce livre dresse ainsi le portrait paradoxal de professionnels qui n’hésitent pas à faire part de leur stress, de la charge et de la pénibilité de leur travail, lesquels ont beaucoup augmenté ces dernières années, mais qui tous reconnaissent la richesse de leur métier, tout en s’interrogeant sur leur avenir.

Poster un commentaire

Parité et conseils d’administration

Île-de-France : des inégalités de revenus centralisées

Ce site est hébergé par Art is code et propulsé par Wordpress.

Témoignez !

Votre travail vous interpelle, vous choque, vous l’avez vu évoluer et vous souhaitez le raconter, écrivez-moi, votre récit sera peut-être publié.