Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

« Tout le management d’aujourd’hui consiste à donner envie de travailler plus » 3 commentaires

Illustration Claire Laffargue

Illustration Claire Laffargue

Christophe (1), 40 ans, fait du coaching par téléphone pour former des salariés à se faire obéir.

Je travaille pour une entreprise qui fait de la formation en « assertivité » : il s’agit d’apprendre aux salariés à s’appuyer sur leur intelligence émotionnelle pour en faire une force plutôt qu’une faiblesse, pour traiter d’égal à égal avec leur interlocuteur, et pour amener celui-ci à dire oui.
L’entreprise contacte mon centre de formation, généralement quand elle déménage, quand elle se réorganise, quand l’ambiance est devenue déplorable, quand il s’agit de booster les ventes, ou encore quand les commerciaux vont mal parce que c’est la crise. Il s’agit d’offrir aux volontaires une soupape pour s’exprimer. Mais surtout, pour l’entreprise, de remotiver les troupes, pour qu’elles soient plus performantes.

Pacifier les relations

Je dispense cette formation par téléphone, à des cadres managers, mais aussi à des vendeurs, ou à des ouvriers qui ont besoin d’être assertifs avec leurs collègues. Une partie de la formation se fait en trois coups de fil de près d’une heure.
Je demande d’abord au salarié de m’expliquer clairement ce qu’il fait, sans jargonner. Il m’explique alors les situations dans lesquelles il se sent en difficulté.
Je l’amène à prendre du recul, et je lui donne des recettes pour défaire certains nœuds, pour apprendre à parler d’égal à égal avec un supérieur par exemple. Il s’agit de changer la façon de formuler les choses notamment : ne pas dire « Tu dis n’importe quoi », mais « Je ne suis pas d’accord », cela permet de parler de soi plutôt que d’émettre un jugement qui met l’autre sur la défensive, et qui suscite l’agressivité. Ca permet de pacifier certaines relations.

Obtenir satisfaction

Puis nous nous mettons en situation de sketch sur un cas réel. Et nous jouons la scène. Le but : que le salarié qui me contacte devienne plus efficace, plus réactif. Qu’il obtienne plus vite un accord du client, un dossier d’un collègue, un service la secrétaire. Qu’il se fasse obéir sans avoir à répéter la consigne quinze fois. Il ne s’agit pas de mentir, ni de manipuler. Pour cela, je conseille de dire la vérité, mais de bien la formuler.

Donner envie de travailler plus

Car, de plus en plus, les salariés travaillent « en transverse », par projet : ils n’ont pas de rapports hiérarchiques entre eux, et ce n’est pas toujours facile du coup de demander correctement quelque chose. Plus personne ne sait vraiment qui fait quoi, ni de quoi chacun est responsable. Il faut donc savoir demander pour donner l’envie d’accéder à la demande, sans l’imposer. Même quand le rapport est hiérarchique, en fait, ça ne fonctionne plus de manière autoritaire. Tout le management d’aujourd’hui consiste à donner envie de travailler plus.

« Personne ne m’écoute »

De manière générale, les salariés se plaignent peu de l’organisation du travail, des horaires, de la charge de travail, même les commerciaux, qui travaillent vraiment beaucoup. « C’est comme ça, j’assume », me répond-on souvent.
Ils se plaignent en revanche beaucoup des attitudes des collègues. Ils ont l’impression de ne pas être écoutés, de ne pas avoir toutes les infos. Les plus exposées, d’après les témoignages que j’entends, sont les femmes d’une cinquantaine d’années, employées à des postes intermédiaires, qui ont vingt ans d’ancienneté, mais à qui peu à peu on ne donne plus de travail, on enlève toute responsabilité. Certaines racontent même que, lorsqu’elles prennent la parole en réunion, des collègues font comme si elles n’existaient pas, et se mettent à parler en même temps (cf témoignage). C’est assez systématique.

Auto-censure

Mais personne n’ose trop en parler. Ils ont peur, ils craignent que leur interlocuteur le prenne mal. Ca ne se dit pas, ça ne se fait pas de se plaindre. C’est plutôt moi, du coup, qui leur suggère de se faire plus respecter, de demander à faire appliquer le droit du travail ou même d’exiger à ce qu’on leur parle autrement.
Parfois aussi, même si ce n’est pas prévu dans la prestation, je donne des conseils à un salarié qui veut demander une augmentation de salaire. Ca arrive régulièrement.
A la fin, je dois faire un mini compte-rendu aux ressources humaines, sur leur avancement en matière d’assertivité. Je me contente de ce domaine, le reste est confidentiel. Mais, quand je rencontre une vraie douleur, je l’indique.

(1) Le prénom a été modifié, à la demande de l’intéressé.

Propos recueillis par Elsa Fayner

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Publié dans : À la maison | Néo-management | Témoignages

le 1/09/2011, par Elsa Fayner

3 commentaires

  • Caryn Specks, formatrice multi-employeur en anglais, déléguée syndicale SNPEFP CGT
    Interview réalisé par Knox Billy, journaliste au magazine L’Inffo du Centre INFFO, numéro d’août 2009

    La situation professionnelle des formateurs est difficile, surtout dans les organismes de formation linguistique.

    « Une grande partie des formateurs est constituée d’itinérants, d’occasionnels, d’indépendants, de précaires en CDD dits d’usage ou d’intermittents en CD2I qui jonglent entre plusieurs employeurs », précise Caryn Specks, « formatrice multi-employeur ».

    Le temps de travail des formateurs
    « COURIR ! Voilà le mot clé de la journée d’un formateur. Se déplacer de manière incessante, passer dans les transports parfois plus de temps que pour le cours lui-même (car les prestations sont de courte durée), gérer ou subir des plannings très complexes, décousus ou compacts, avec des horaires atypiques et individualisés, organiser la logistique, remplir des formulaires administratifs de tout type : auto-déclaratif des heures, feuilles de présence en double, questionnaire satisfaction, bilan d’étape, évaluation finale, journal de bord, préconisation… Comment, dans ces conditions, « respirer », voire même préparer, se former ou déjeuner, dans la journée, entre deux rendez-vous de formation ? Cette anxiété et la précarité constantes s’accompagnent de la quasi impossibilité d’échanger avec les collègues pour mutualiser nos bonnes pratiques. Notre syndicat a fait prendre conscience à la branche de cette situation de pénibilité et a apporté des solutions qui intègrent les recommandations du récent ANI sur le stress », explique Caryn, qui est également déléguée syndicale SNPEFP CGT.

    Les facteurs qui impactent l’organisation des activités
    Comme dans de nombreux domaines aujourd’hui, « nous fonctionnons par objectifs et nos actions sont en grande partie à visée opérationnelle. En effet, les demandes des entreprises concernent de plus en plus leurs métiers et leurs domaines professionnels. Les formateurs doivent donc désormais maîtriser les problématiques liées au monde socio-économique, à la sphère du travail, la culture d’entreprise, la diversité, l’international, l’interculturel, l’expatriation… », précise-t-elle. « La plupart d’entre nous sont au minimum bilingues et spécialistes dans un domaine (le droit, la finance, les RH… ; but unfortunately, cette poly compétence, qui est un atout clientèle pour les organismes qui nous emploient, n’est ni valorisée ni reconnue.»
    De plus, l’évolution du marché privilégie, dans les actions de formation, une mixité entre les outils proposés par les technologies de l’information et de la communication et le face à face. « Nous devons sans cesse actualiser nos connaissances » pour construire des modules qui répondent aux contraintes actuelles. Pour être en capacité d’enseigner dans le cadre d’un projet e-learning, « il nous faut maîtriser les logiciels et l’approche pédagogique spécifique à l’enseignement à distance ». Pour cela, un environnement favorable est essentiel, comme « avoir la chance de travailler pour un organisme de formation qui réfléchit sans cesse à sa politique de professionnalisation interne, qui adopte une démarche intelligente, c’est à dire réactive, innovatrice, qui anticipe les évolutions, développe une vision des métiers d’avenir en cohérence avec les nouvelles demandes (parfois la mode éphémère aussi !) et en parallèle, bâtit son plan de formation interne,- celui consacré aux salariés-, avec le même professionnalisme que celui déployé vis à vis des des clients acheteurs. Or, la formation continue des formateurs, bien que faisant l’objet de dispositions spécifiques renforcées dans notre convention collective, est un parent pauvre. Toujours ce temps qui manque ….

    S’y ajoutent des phénomènes ‘pervers’ : un contexte de turnover perpétuel où l’obligation de formation destinée aux salariés est en grande partie consommée à orienter et intégrer les nouvelles recrues et à prendre connaissance des nouveaux modules, confectionnés tout au long de l’année à la demande du client dans le cadre de parcours de formation de plus en plus personnalisés pour chaque stagiaire ; – la petite taille de la majorité des centres de langues qui les privent de représentants du personnel, l’excuse –ou la réalité- du handicap budgétaire dû à l’actuelle situation économique difficile, une difficulté à s’organiser des équipes support qui fonctionnent dans l’urgence…».
    Quelles qu’en soient les causes, « peu d’organismes investissent dans la formation de leurs formateurs, peu leur fournissent équipements et ressources, peu leur accordent le temps de préparation, veille, déplacement et recherche dont ils ont besoin ». Les formateurs, « sont colonisés par un métier passionnant, sans grande opportunité de progression et leur compagnon de route est leur emploi du temps souvent remis sans délai de prévenance, dans une logique d’empressement et de remplissage pour faire des heures afin de les facturer ».

    « Dernière ‘cerise sur le gâteau’, précise Caryn, depuis la promotion du statut d’auto-employeur, nombreux sont nos collègues formateurs qui se voient conseillés, voire contraints, d’adopter ce statut. ». C’est une façon, pour les organismes de formation, de ne pas subir les contraintes du droit du travail. « Le SNPEFP CGT travaille en réseau avec de nombreux acteurs et prépare un communiqué sur l’aspect dangereux de ce nouveau dispositif qui est en train de déréguler ce secteur ».

  • dandin dit :

    Article très intéressant sur le management réel. Même si ça ne fonctionne plus de manière autoritaire « à l’ancienne » dans une organisation matricielle ou transverse, la peur est bien là comme en témoignent les difficultés des salariés mentionnées dans ce témoignage de consultant. Cette peur amplifiée par le risque du chômage et de dé-qualification rejoint la servitude volontaire plus ou moins assumée. Mais l’idée générale est bien celle-là et la manipulation s’y révèle parfaitement: donner envie de travailler plus contre son propre intérêt en faisant croire que c’est le contraire.
    Cela me rappelle mes souvenirs de coach il y a 20 ans…

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