Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

Pourquoi ça va mal au travail ? 4 Pistes de réflexions 2 commentaires

Le temps de travail diminue, même si les horaires atypiques progressent. La pénibilité physique du travail s’est globalement stabilisée. Enfin, au cours du siècle dernier, le droit du travail s’est étoffé. Ca devrait donc aller mieux au travail, et pourtant ça va moins bien aussi. Pourquoi? Et quelles sont les pistes de réflexion? Épisode 4.

Entretien avec Yves Schwartz, ergologue, qui a co-dirigé l’ouvrage collectif L’Activité en dialogues. Entretiens sur l’activité humaine.

Et voilà le travail – D’où vient la souffrance au travail pour vous ?
Yves Schwartz – Tout d’abord, pour moi, n’y a pas d’activité sans débat de normes. L’individu au travail doit lui aussi arbitrer entre des prescriptions, c’est-à-dire des normes qui le précédent, et des normes qu’il doit se donner lui-même pour vivre son travail. La réalité, avec ses imprévus, ses tensions, lui impose des adaptations, des reconfigurations, des renormalisations : le travailleur s’adapte au temps qu’il fait, à la qualité du matériau, à sa fatigue, à celle de ses collèges, etc.
Qu’on voie les choix posturaux de tel ouvrier sur chaîne, visant à anticiper les aléas, à tenir les temps, à économiser de l’espace et du temps en amont et en aval de son poste pour éviter de « couler » sur son voisin ou sa voisine, et créant ainsi un horizon de vie commun acceptable sur la chaîne. Ou les choix posturaux de telle professionnelle en insertion, ou ses choix de mimiques, de contenance du visage, visant à créer un espace singularisé d’échange avec l’usager, ou au contraire à signifier une certaine fermeture des possibles. Ces décalages, ces choix sont constants, et remis en question tous les jours.
C’est donc quand ce débat devient impossible qu’il y a souffrance : c’est la conséquence d’une négation de l’obligation à renormaliser, ou bien d’une intensification à outrance des débats de normes. Quand, par exemple, on demande aux salariés des résultats de plus en plus élevés sans tenir compte des tensions, des adaptations, qui rendent possible ces résultats. Ca devient invivable. Et ça peut mener au suicide.

Comment en est-on arrivés là ?
Les exemples que l’on vient d’aligner le suggèrent bien : l’activité de travail, pour l’essentiel, ne se « voit » pas : seuls s’appréhendent de manière relativement accessible ses résultats, ses moyens : produits, biens, services, d’un côté ; outils, machines, organigrammes, logiciels, documents…, de l’autre.
Or, on demande aujourd’hui de plus en plus de juger, d’évaluer, de prendre des décisions stratégiques « aux résultats ». En un sens, c’est normal, il ne s’agit pas de gaspiller des ressources toujours plus ou moins rares. Mais outre que des résultats peuvent varier selon le point de vue à partir duquel on les définit, décider de ne prendre en compte que les « résultats » de l’activité, c’est aussi décider de mettre un voile sur ces multiples dramatiques de l’activité. Lesquelles sont sources d’efficacité, mais ont aussi un coût pour les personnes et les groupes, et sont inséparables de certaines valeurs de vie et de santé qu’on ne peut sans conséquences plonger allègrement dans l’invisibilité.
Juger la qualité des prestations des agents de centre de télé-appels sur le nombre de communications traitées par unités de temps, c’est susciter chez eux l’incitation à « dribbler » le client, c’est-à-dire à contourner ses problèmes, à éviter d’entrer dans ses dramatiques propres, donc à créer un rapport d’inhumanité avec lui, qui fera crise ailleurs dans la vie sociale.
L’évaluation financière apparaît comme le terme extrême de ce regard purement chiffré sur l’activité humaine. Lors même qu’ils doivent faire avec des êtres humains singuliers, aux histoires, désirs, problèmes à découvrir et à déplier dans le relativement imprévu, le VRP, le chargé de portefeuille ou de clientèle savent et ne peuvent être qu’intérieurement taraudés par la perspective d’un jugement de leur hiérarchie sur eux, formulé à distance en une unité de compte monétaire dont la puissance est justement de balayer lesdites singularités. Dramatique, qui peut se transformer en drame silencieusement vécu.

Il ne faudrait plus de normes, plus de règles, plus de méthodes alors ? C’est délicat…
L’éloge de la norme est au contraire nécessaire, la normalisation est une conquête de toute société humaine. Mais c’est aussi un risque, celui de regarder les modèles, les normes, comme une fin en soi, d’ignorer la vie qui surgit à tout moment et au bout du compte, de laisser comme résiduel ou insignifiant ce qui n’est pas dans les modèles, et qui pourtant a pu être déterminant dans l’histoire en train de se tisser.
A l’opposé, il arrive que les valeurs propres des protagonistes, celles qui pèsent sur leurs renormalisations, soient étriquées, irresponsables, bref « discutables ». La question n’est donc pas de dissoudre les normes antécédentes en chapelets de normes locales, plus ou moins compatibles, issues des seules renormalisations – véritable « cacophonie ergologique ». Elle est d’interroger les savoirs et les choix brassés dans ces renormalisations, dans la mesure où ils ont, tous, une part de pertinence liée à ce que les normes antécédentes ne pouvaient pas anticiper. Après, il faut trancher parce qu’aucun niveau de la vie sociale ne peut survivre dans la cacophonie normative. Mais on aura créé les conditions pour construire des normes enrichies, des normes « instruites ». Des normes « instruites » et à ré-instruire continûment.

Que préconisez-vous ? Des groupes de parole ?

Cette reconnaissance est très ambiguë : jusqu’où cette prise en compte des « problèmes psychologiques et sociaux », ces groupes de parole, vont-ils permettre que se déploient les vrais horizons ouverts par les débats de normes de l’activité de travail ?

Vous vous adressez plutôt aux managers, donc. Comment peuvent-ils tenir compte de votre approche dans leur travail ?

Tout d’abord, une telle posture d’ergomanagement ne commence nulle part. Elle est pertinente à tous les niveaux hiérarchiques, avec chaque fois des dimensions et des enjeux spécifiques. Elle peut plus particulièrement s’incarner dans de multiples nœuds. Ainsi dans la fabrication de toutes sortes d’indicateurs, ou de ratios supposés anticiper, suivre, évaluer l’activité humaine. Dans le rejet catégorique des seuls jugements par les « résultats », « blanchissant » les coûts en débats de normes des activités humaines requis pour y parvenir. Dans la conscience des risques profonds d’injustice, et donc du délitement des efficacités économiques et ciments sociaux, produits par des procédures inconsidérées de promotion ou de rétribution au mérite, au mépris du lent et inapparent travail de construction de ces entités collectives échappant aux organigrammes.

Propos recueillis par Elsa Fayner.

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Publié dans : Travail, souffrance ou d'émancipation?

le 17/02/2011, par Elsa Fayner

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