Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

France Télécom: « une série de petits détails insidieux, répétés, de petits harcèlements » 18 commentaires

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Illustration Claire Laffargue

Aline (1) travaille chez France Télécom depuis 10 ans. Elle n’est pas fonctionnaire mais en CDI, et a assisté aux grandes mutations de la société.

J’ai commencé comme conseillère de clientèle de niveau 2, je répondais aux clients qui appelaient le 10 14. C’était vraiment simple. On me demandait une facture détaillée, un signal d’appel ou, dans le pire des cas, une messagerie vocale. En 2000, l’ADSL est arrivé, puis la télé, et le dual play. Il a fallu se former, pour connaître deux univers -le fixe et l’internet-, endosser une double casquette, sans que le salaire ni le contrat de travail ne soient modifiés. Mais, si nous atteignions ou dépassions nos objectifs, nous pouvions gagner de 300 à 700 euros de primes. Ca a suscité une vive compétition entre nous. Et de plus en plus de ventes forcées aux clients.
En 2006, c’est trois univers qu’il a fallu gérer, avec le téléphone mobile. Je suis devenue agent de maîtrise, je gagne 50 euros net par mois en plus. Parallèlement, les primes se sont effondrées.

Des objectifs contradictoires

Car les critères d’évaluation se sont corsés. Il ne suffit plus d’atteindre les objectifs de vente, il faut en plus prendre un certain nombre d’appels minimum par heure, et ne pas faire durer les coups de fil plus d’un certain temps. Or, quand on fait une vente, il faut la traiter, ce qui prend du temps, et ce qui fait que nous passons un peu moins d’appels par heure. Autrement dit, les deux demandes –vendre et passer beaucoup d’appels- sont totalement contradictoires ! Du coup, ils ont tenté de nous motiver en nous infantilisant, en nous faisant gagner des tickets à gratter, et des bons d’achat. Certains lundis, aussi, c’est La journée du sourire. Il faut venir avec son tee-shirt Orange et prendre le plus d’appels possible, en étant le plus complet possible dans les explications pour éviter que le client ait à rappeler. Ca fait partie des critères pour évaluer la satisfaction des clients, un grand enjeu chez Orange.

Des critères d’évaluation déconnectés

Un autre critère, c’est de demander en fin de conversation si le client est satisfait de notre entretien. Moi, je gère des gros clients qui appellent quand ils sont furieux, donc j’évite de leur demander s’ils sont ‘’satisfaits’’. Pourtant, ça m’est reproché à chaque ‘’debrief’’, à chaque fois que mon responsable écoute mes appels depuis son téléphone. On me reproche aussi de passer trop de temps avec les clients, d’être ‘’redondante dans les explications’’. Pourtant, j’essaie de bien leur expliquer des offres parfois complexes et beaucoup me remercient à la fin, disant qu’ils ont enfin compris. Mais, ça, ça n’entre pas dans la mesure de la satisfaction.
Ca fait cinq ans environ qu’on nous évalue sur des critères qui ne sont plus le reflet de la réalité. Il faut par exemple maintenant lire à la lettre les scripts qui défilent à l’écran et à asséner aux clients, tout en le personnalisant, ce qui est complètement schizophrène. Mais, désormais, on nous juge là-dessus.

Une déshumanisation des relations

Ca devient difficile à comprendre, et ça démotive. Comme le fait de ne plus avoir de bureau, de devoir prendre celui qui est libre, et de tout ranger en partant. Avant, j’affichais mes offres au mur, ça me permettait d’être plus efficace dans mes réponses. Mais, maintenant, il ne faut plus de papiers, il ne faut plus de photos des enfants. Et, dans les nouvelles marguerites, on ne voit même plus ses voisins.
De même, régulièrement, on nous change de service du jour au lendemain sans nous demander notre avis. Et on casse les équipes qui s’entendent bien, dans lesquelles la synergie est bonne, permet l’émulation. C’est pourtant ce que recherche l’encadrement… Mais ‘’il faut que ça tourne’’, il paraît que nous prenons rapidement de mauvaises habitudes.
Et, en cas de question relatives aux ressources humaines, depuis quelques années, il faut appeler un numéro vert. D’abord, un service vocal interactif vous répond, et vous oriente vers un conseiller en fonction de votre demande. A chaque fois, il faut réexpliquer son histoire à un nouveau conseiller, qui n’a en plus qu’un pouvoir limité. C’est infernal. Alors qu’avant, sur chaque site se trouvait une personne qui assurait l’interface avec le DRH. Elle avait un bureau, on la connaissait et elle suivait nos dossiers.

Des détails au suicide

Depuis que les premiers suicides ont eu lieu, nous n’avons reçu aucune explication, aucun commentaire de la direction, contrairement aux cadres, qui ont reçu des beaux communiqués leur indiquant comment répondre à la clientèle et à leurs proches quand ceux-ci abordent le sujet. Là, on leur dit qu’Orange fait tout pour lutter contre le stress, que le travail ne peut être la cause d’un suicide, etc. Pour nous, rien. C’est à nous d’aller lire sur l’intranet les discours des responsables. Mais pas pendant notre temps de travail, hein. Alors nous en discutons entre nous. Certains suivent la ligne patronale : le travail n’est pas en cause, ces personnes étaient fragiles, il faut savoir se remettre en question. Les autres estiment qu’il faut essayer de comprendre, d’être plus attentifs les uns aux autres. Quand mon responsable parle de ‘’trend’’, maintenant je lui demande de traduire par exemple, pour que mes collègues ne soient pas larguées, et perdent un peu plus leurs repères.
C’est un détail, mais qui entre dans une série de petits détails insidieux, répétés, de petits harcèlements : on vous parle dans une langue incompréhensible à base de ‘’KPI’’, de ‘’DMT’’ et de termes anglais, on vous soupçonne sans cesse de gruger, on vous fait remarquer la moindre minute de retard, quand vos résultats baissent on vient vous reprocher de ralentir tout le groupe, on vous change d’équipe et de site régulièrement, il faut à chaque fois réapprendre un métier, et totalement se réorganiser… C’est épuisant. Pour des personnes fragilisées, ça peut être la goutte d’eau de trop.

(1) Le prénom a été modifié, à la demande de l’intéressée.

Propos recueillis par Elsa Fayner

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Sur les suicides au travail:

Plus générales, des réflexions sur l’évolution du rapport au travail aujourd’hui:

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Publié dans : France Télécom | Stress, santé | Témoignages

le 16/02/2011, par Elsa Fayner

18 commentaires

  • RolK dit :

    Très bon article. Très intéressant.

  • Ludo dit :

    la vie de fonctionnaire est bien terminée.

  • Elodie dit :

    J’ai travaillé qques en angleterre dans une entreprise « americanisé » et bien c’est exactement ça, on nous fait croire à de l’humanisme mais il n’en est rien.
    Les kpi’s je m’en rappelle, le call rate (au moins 12 appels par heure), les récompenses pour les plus méritants et rien pour les autres malgré une volonté de fer.
    Ca devient injuste, j’ai la chance d’avoir 27 ans et d’appréhender cette approche de l’entreprise ms je pense aux gens qui ont l’âge de mes parents que l’ont renvoi au placard après des années de confort dur dur
    La sécurité de l’emploi ne suffit plus
    trés bon article qui reflète largement les nouvelles méthodes des entreprises

  • Vernet dit :

    J’ai juste une question : et les syndicats dans cette transformation du travail, ils faisaient quoi ? Et quand même, c’est bien les salariés qui ont accepté cette mise en concurrence et tout ce système de déshumanisation. On croit toujours être « du bon côté du manche » et que c’est l’autre qui est fragile ou mauvais jusqu’au jour où on s’aperçoit qu’on a simplement été un outil du système qui sera jeter lorsqu’il sera devenu inutile. Bon courage à tous ! Apprenez à résister à tous les niveaux, respecter les autres et refuser les mises en concurrence, prenez du recul, y a pas d’autres solutions

  • Col dit :

    Ce qui est noté dans ce papier est véridique.
    Mais malgré tout, il y a quelque chose qui me fait « doucement rigoler ».

    On parle de quel style de société actuellement ? De fonctionnaires qui découvrent notre monde de fonctionnement à nous, les employés du privé.
    Ce qu’ils vivent depuis 5 ans, c’est ce que nous vivons pour beaucoup depuis 10 ans, 15 ans …..

    Attention je n’attaque pas les fonctionnaires, mes parents l’étaient, mon mari l’est. Je n’y suis pas. Mais j’ai vécu avec leurs façons de voir les choses.

    Et si aujourd’hui cela fait beaucoup parler (je ne parle pas des suicides. Je parle d’ordre général) c’est que c’est une grosse société, grosse société anciennement publique.

    Mais jamais, jamais au grand jamais, je ne vois des journalistes faire des papiers sur ce qui arrive dans les toutes petites structures.
    La difficulté chez la Ste Tartempion à t elle si peu d’interret parce qu’il y a 20 salariés ou 30 ?
    On évoque effectivement la difficulté qu’on à vivre les sociétés en elle meme, mais les employers ont aussi peu d’importance que la machine outils ou autre. C’est du moins ce que je ressens lorsque je lis ou regarde la TV.

    Le mal etre de France Télécom n’a absolument rien d’extraordinaire, rien du tout. On retrouve le meme dans de très, trop nombreuses PME PMI.

    Je n’aime pas cette façon de tomber des nues que l’on peut constater en ce moment. C’est le quotidien de plusieurs milliers de personnes et depuis de très nombreuses années mais comme ça ne touchait pas une grosse boite ça n’avait donc aucun interret. Et surtout que pour la plupart du temps les petites structures ne sont pas syndiquées.

    Ah oui !!! J’oublie. On parle que quelques sociétés depuis quelques semaines. Uniquement de celles qui veulent faire sauter leur dépot, polluer les rivières. Celles qui sont donc interressantes pour le journal de 20h.

  • […] dix ans de CDI chez Orange, Aline, conseillère clientèle, a pu observer le passage du service public au géant du privé, et la transformation du quotidien des salariés. «Et voilà le travail.fr», le blog de la […]

  • Dolu dit :

    « Ludo dit :
    17 SEPTEMBRE 2009 À 07:43
    la vie de fonctionnaire est bien terminée. »

    Il ne faut vraiment pas savoir de quoi on parle, et surtout n’avoir aucun respect pour les personnes décédées, pour pondre ce genre de commentaire !

    « Col dit :
    17 SEPTEMBRE 2009 À 12:12
    On parle de quel style de société actuellement ? De fonctionnaires qui découvrent notre monde de fonctionnement à nous, les employés du privé.
    Ce qu’ils vivent depuis 5 ans, c’est ce que nous vivons pour beaucoup depuis 10 ans, 15 ans ….. »

    J’étais cadre dirigeant dans le privé ; je suis maintenant cadre de la fonction publique d’État. Je connais bien les deux univers… Résultat : aujourd’hui je bosse de façon plus intensive, mes horaires sont plus lourds qu’avant, et je suis moins bien payé (-30%). Mais je travaille pour la collectivité, ce qui est une satisfaction personnelle que certaines personnes élevées dans l’hyper individualisme, le darwinisme social, et la haine d’autrui ont bien du mal à comprendre… La pression législative et procédurale est incomparablement plus élevée dans le public que dans le privé, ce dont beaucoup n’ont strictement aucune idée, « vu de l’extérieur ». Il est en effet beaucoup plus facile de vendre du dentifrice ou de bosser pour des PME qui n’ont aucune responsabilité en cas de problème, mis à part sur elles-mêmes, que de manipuler des fonds publics ou de toucher à la législation ! Le cadre normatif est extrêmement lourd, c’est la contrepartie de l’état de droit, et le Conseil d’Etat y veille jalousement.

    Écrire ainsi que les problèmes de France Télécom viennent de « fonctionnaires qui découvrent les méthodes du privé » est une vaste fumisterie.

    La première partie du problème, c’est qu’on prend des techniciens de France Télécom, formés pour équiper le pays, tirer des lignes, disposant d’une culture de service public, et qu’on leur demande maintenant de se transformer en force de vente, ce qui en soi est une absurdité… Autant envoyer des comptables vendre des bagnoles, ou demander à un commercial sup de co de faire de l’engineering de process dans l’aéronautique, et votre vous verrez le résultat !

    La seconde partie du problème, ce sont les mutations surprises, la destruction d’équipes pourtant soudées par du team building, un management qui manie l’ascenseur émotionnel et autres méthodes intrusives et destructrices issues notamment de la PNL et de la cybernétique. Or, ces méthodes de « mismanagement », de management déstructurant, ne constituent en rien la norme du privé, mais seulement la norme de boîtes mal gérées qui sont à fuir absolument par ceux qui le peuvent ! La majorité des grandes sociétés ne fonctionne pas comme cela, c’est contreproductif, vu que c’est le meilleur moyen de faire fuir les cerveaux qualifiés et les jeunes diplômés… Pour les PME c’est une autre histoire, certes, dépendante du bon vouloir du boss local. Quant à la fonction publique, elle génère une grande part du contentieux pour harcèlement moral, et l’inspection du travail n’y a strictement aucun pouvoir, tout n’est donc pas rose.

    Les poncifs lus plus haut sur les « fonctionnaires » me font donc, au final, hurler de rire. Courteline, c’est bien dépassé… :)

  • Col dit :

    Réponse à Dolu.
    Vous dites vous meme etre « cadre dirigeant ».
    Le soucis c’est que moi je parle du bas de game, de la « main d’oeuvre » et là on ne joue plus du tout dans la meme cour.
    N’oubliez pas qu’il y a des personnes sous vos ordres, des personnse qui stresse pour que vous soyez satisfait, et qui éventuellement font stresser encore plus fortement d’autres personnes sous leur propre ordre.
    C’est à ceux là dont je pensais. C’est ceux là qui doivent vive très mal de voir partir leur statut, ils étaient loin d’etre habitué à cette compétition.

    PME/PMI au moins on à l’avantage de n’avoir que le patron, ou éventuellement quelqu’un d’autre au dessus de nous.

    Ma mère était cadre dirigeant, mon père simple petit fonctionnaire dans l’administratif. Il y avait déjà un monde de différence entre eux.
    Et entre eux il y avait un monde de différence avec moi (privé).

    De plus, il y a un commentaire que je ne comprends pas dans votre réponse. Ou, éventuellement, je me suis mal exprimée car vous meme vous parlez de « culture de service public » (que j’appellerai fonctionnaires) pour ensuite dire « transformer en force de vente » (que j’appellerai secteur privé). Donc c’est ce que je pensais, disais. Mal compris à priori.

  • moreau g. dit :

    Certaines appellations (à l’origine incontrolée sûrement…) font rire jaune (et peut-être voir rouge) comme: « ressources humaines »… Le mot « ressources » ça me fait penser aux matières premières dont on sait qu’elles n’ont qu’un temps… Ah, divine comédie que nous joue le monde du travail… L’aliénation n’est acceptée que parce qu’il faut faire bouillir la marmite. Et ceux qui acceptent de les gérer ces fameuses « ressources humaines » savent parfaitement que, dans ce jeu de dupes, les cartes sont toujours en leur faveur… Viendra peut-être un jour où les perdants feront valser et les cartes et les règles du jeu qui vont avec. Peut-être…
    Moreau G.

  • aétius dit :

    Moi je vous le dis, vivement que les états soient tous privatisés et que le mot « fonctionnaire » soit rayé du dictionnaire.

    Oui, vivement, car j’en ai marre d’entendre le bruit du sucre qu’on casse sur son dos, à ce pauvre fonctionnaire.

    Le jour où il aura été totalement rayé de la carte, vous reviendrez m’en dire des nouvelles, de la vie sur terre … j’en rigole déjà d’avance !

  • Fleur dit :

    Je suis totalement d’accord avec toi.
    Je bosse depuis 5 ans et demi au 700 de chez Orange.
    C’est limite du harcelement moral et on nous en demande toujours plus.
    Il faut tenir un discours integral (sans cesse ralongé) , vendre , traiter la demande tout ça en 4 minute 30.
    On nous considere comme des pions qu’on manipule.
    Aucune reconnaissance.
    Nous nous sommes sous traitant en plus.

  • dom dit :

    @col:

    On parle du mal-être à France Télécom, parce que à partir de lundi quand la nouvelle du nouveau suicide a été connue, de nombreux salariés France Télécom du département où à eu lieu le drame ont immédiatement débrayé, et se sont rendus sur le lieu où il travaillait, épauler ses ex-collègues et accessoirement invectiver le PDG.

    Le lendemain, une proportion très largement majoritaire des salariés du département soit 400 à 500 personnes ont soutenu toute la journée par leur présence sur place ses ex-collègues. De nombreux débrayages ont eu lieu dans toute la région.

    Les salariés continuent depuis à mettre la pression, des Assemblées Générales de salariés ont lieu tous les matins et des journées de grève sont d’ores et dèjà mardi et mercredi prochains.

    Posons-nous la question: sans cette action des salariés, aurait-on tant parlé de ce nouveau drame?

  • renaud045 dit :

    Le problème est fort simple. En tant qu’ancien RRH dans une grosse PME et ayant fait partie du Comité de Direction, j’ai constaté qu’il est beaucoup plus simple de harceler les collaborateurs, parce que cela exige beaucoup moins de compétences que de savoir gérer intelligemment du personnel. Pas mal de RH ne sont pas formés covenablement au métier-c’est tout. Quand aux Directions, il y a aussi de la cooptation, des amis des amis qui prennent des postes inadaptés et des jeunes coqs sortis de l’école qui se prennent pour Dieu le Père….

  • tiph dit :

    Dolu dit :
    18 SEPTEMBRE 2009 À 16:52
    « La première partie du problème, c’est qu’on prend des techniciens de France Télécom, formés pour équiper le pays, tirer des lignes, disposant d’une culture de service public, et qu’on leur demande maintenant de se transformer en force de vente, ce qui en soi est une absurdité…  »

    « équiper le pays », tout à fait d’accord !
    Le malaise et la souffrance au travail vient de la perte de sens du travail lui-même. Travailler dans le secteur public c’est travailler pour la collectivité, « servir à quelque chose », être en accord avec ses propres convictions . Un jour, on se retrouve sous les ordres d’un « petit chef  » tout droit sorti d’une école de commerce (privée!) qui nous impose un mode de travail en total contradiction avec nos valeurs et on constate qu’on ne sert plus que les intérêts de quelques uns au dépend de la collectivité en lui imposant n’importe quel service pour « faire du chiffre » et avoir en échange un jeu à gratter. La vision de nous-même est vite transformée… le travail (et la vie qu’on a construit autour) perd tout son sens.
    Oui, il y a encore des personnes qui ne se retrouvent pas dans ce système et qui ne s’épanouissent pas en arnaquant les usagers qui sont devenus de simples clients.
    En tant que clients, posons-nous la question des avantages tirés de la privatisation de France Télécom (factures plus chères, abonnements comprenant des offres inutiles… il ne faut pas être dupe) et nous comprendrons mieux en quoi travailler chez Orange est devenu si problématique aujourd’hui.
    A l’heure où le gouvernement veut privatiser LA POSTE et la RATP, il faudrait savoir où sont les intérêts des usagers c’est-à-dire du plus grand nombre et arrêter de penser aux portefeuilles des actionnaires majoritaires dont les « petits chefs » d’Orange ne feront d’ailleurs jamais parti.

  • Laurent dit :

    Vous ne parlez jamais des sous traitants ….. De ces centres d’appels, où, nous sommes payer comme des …. Nous n’avons pas le droit de demander quoique que ce soit, nous avons nos patrons de ces centres d’appels qui sont sur nous avec les rois O et FT qui nous …… Nous n’avons aucun droit ….
    Il y a aussi plusieurs suicides dans ces centres …. Qui ne sont pas comptabilisés, puisque que nous ne sommes que des …. Il y a eu beaucoup de suicides, beaucoup de démissions …. Pas de trace … Sous traitant ….

  • Elsa dit :

    Bonjour,
    merci pour votre message. Je parle un peu des sous-traitants quand même:

    . dans les centres d’appels:
    http://voila-le-travail.fr/2009/09/30/vous-voulez-que-je-vous-achete-des-mains-ou-quoi/
    Et tous les épisodes qui précèdent dans la rubrique Opinions.

    . dans l’industrie:
    http://voila-le-travail.fr/2009/08/24/lindustrie-nucleaire-sous-traitance-et-servitude/

    Et chez vous, comment ça se passe? Quels sont vos contacts avec les « rois O et FT »?

  • MATIGOT dit :

    Je voudrais témoigner ici que cette dégration générale des conditions de travail gagne tous les secteur d’activité.
    Il y a dans mon petit « hopital de proximité » un service de Médecine polyvalente où le recrutement de médecins devient de plus en plus difficile ce qui conduit la direction à « prendre ce qu’elle trouve ». C’est ainsi que dans les derniers mois 2 jeunes médecins ont été recrutés – par cooptage du Médecin Chef du service de Urgences – dont l’un avait été licencié par le CH de Châteauroux pour incompétence. Ces deux médecins ont pour pratique de travail d’insulter quotidiennement les infirmières dans les couloirs devant les patients et les visiteurs….Et récemment, le licencié de Châteauroux « se plaignait » publiquement que ces mêmes infirmières  » avaient un Q.I. DE CHEVRES » Dans l’heure qui suivait il proposait très sérieusement à l’une d’entre elles « de venir s’assoir sur ses genoux ».
    Des rapports et plaintes à la direction ont finis par aboutir à son éviction
    Le médecin responsable des Urgences estime quant à lui que  » des femmes n’ont rien a faire ici et que leur place est à la maison »
    Dans un autre service le chef de pôle a, à trois reprises agréssé physiquement une kiné, une aide soigante et une ergo.
    mais comme c’est un bon gestionnaire la direction se contente de lui demander d’entamer une psychothérapie contre le retrait des plaintes….
    Ne parlons pas des charges de travail qui sont devenus dans certains services telles qu’il n’est plus possible de faire que le plus urgent… quand une infirmiere de nuit a 11 seringues électriques à surveiller dans un service de 30 patients, il ne lui reste plus de temps pour s’occuper des autres patient, des entrée s… c’est ainsi qu’elle nous dit que quant elle est de retour chez elle, elle ne peut s’empécher durant 1 heure de passer en revue tous les patients pour s’assurer qu’elle n’a rien oublié…
    On ne compte plus les professionnel qui se disent « rongée par la culpabilité de mal faire son travail ou la trouille de faire une connerie fatale pour le patient » C’est encore plus vrai dans les EHPAD – hébergement des personnes agées – ou les collègues nous parlent régulièrement de leur certitude de pratiquer à leur corps défendant une maltraitance insidieuse mais bien réelle. Repas, hygienne corporelle, habillage sont négligés pour parer au plus pressé…
    Cette situation génère un malaise générale qui accentue les mauvaises relations entre collèques: les IDE les plus anciennes mettent la pression et se défoulent sur plus jeunes et les aides soignantes, qui elles mêmes harcellent les jeunes ASH en remplacement dans le service.
    Ne parlons même pas des horaires de travail déments et illégaux – vous commencez le matin à 6 heures 30 et vous finissez le soir à 19 hers 30, vous finissez le soir à 21 hres – quand vous sortez à l’heure – et vous reprenez le lendemain matin à 6 heures 30 (on appelle ça « faire la culbute »). Les rappels sur les congés et repos sont devenus une méthode de gestion des ressources humaines courante… il y a des agents qui ont des centaines d’heures à récupérer…
    Dans ces service à 40 ans les filles sont « cassées » et on ne compte plus celles qui souffrent de graves problêmes de dos .
    Je ne peux pas ici développer tous ce qu’il y aurait à dire, notamment certains éléments du corps médical dont les pratiques devienne de plus en plus celles de « vulgaire commerciaux » ….

    Et nous sommes – encore – dans le service public mais je pense qui est totalement simpliste d’opposer public et privé, il y a aujourd’hui des gens qui souffrent dans les deux secteurs et il serait plus intelligent de ne plus s’arrêter à ce clivage qui sur cette question n’existe pas. S’y attarder n’aboutit qu’à se faire le complice du principe « diviser pour régner » et c’est nul!!!

    Claude M.

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