Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

« Je perçois le bruit sourd d’un corps qui tombe à terre » 3 commentaires

Illustration Claire Laffargue / http://laffargue.illu.free.fr

Illustration Claire Laffargue / http://laffargue.illu.free.fr

Ce jour-là, les clients n’arrêtent pas d’appeler. Nous enchaînons les appels comme on enfile des perles. Il faut dire que les résultats de ces derniers mois ne sont pas bons. Le baromètre qualité, outil de mesure interne de la qualité, est en chute libre. Les objectifs doivent donc être atteints coûte que coûte et tous les managers sont sur les dents. Sur le plateau, la tension est palpable. Les mines sont tendues, les visages fermés, les sourires forcés.

Le sourire s’entend…

Eh oui : il faut sourire, car le sourire « s’entend » au téléphone. C’est l’une des premières choses qui est enseignée lors de la formation initiale. Et le client ne doit pas ressentir la tension à l’autre bout du fil : le quatre-vingts deuxième client doit être accueilli comme si c’était le premier de la journée ; même si ce client-là vous insulte en guise de préambule… Ce qui fait l’une des difficultés de ce boulot, c’est le côté répétitif du travail à la chaîne, combiné à une attention de tous les moments concernant ce que l’on dit et comment on le dit. Rajoutez à cela des objectifs qualitatifs et quantitatifs inatteignables pour la plupart des chargés de clientèle, saupoudrez d’une bonne dose de stress et complétez avec des procédures dignes d’un roman de Kafka.

… le craquage aussi

Dans ces ambiances survoltées, il n’est pas rare de voir se lever une collègue, quitter le plateau d’un pas pressé, la tête entre les mains, le corps secoué de sanglots.
Mais ce jour-là, pour Emilie, même quitter le plateau est au-dessus de ses forces. Trop tard. Dans le brouhaha habituel des multiples conversations simultanées, je perçois le bruit sourd d’un corps qui tombe à terre. Des cris stridents déchirent l’espace. Puis le silence s’installe. Lourd. Le temps se fige.

A terre, en plein milieu du plateau, le corps d’Emilie est pris de spasmes violents.
Détail incongru : son casque est toujours sur ses oreilles. Le petit voyant rouge du call-master indique que la communication n’a pas été interrompue. Le client est-il toujours en ligne ? Entend-il ce qui se passe ? A-t-il conscience du drame qui se joue en ce moment même à l’autre bout du fil ?

Nous sommes quelques uns à réagir. Nous évitons à Emilie de se blesser et nous calmons les esprits. L’endroit est sécurisé, les secours appelés. Emilie s’en sortira finalement indemne, sans séquelles, du moins physiques.

Propos recueillis par Elsa Fayner, auprès de l’auteur du livre à paraître SFR, les coulisses d’une machine à cash

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Publié dans : Au bureau | Témoignages

le 3/05/2010, par Elsa Fayner

3 commentaires

  • chris75 dit :

    une tranche de vie bien illustrée dans ces usines du 21ème siècle que sont les centres d’appels. l’opinion publique ne se doute pas à quel point les conditions de travail y sont difficiles! même mes proches autour de moi ont du mal à imaginer, pensant que j’exagère.
    et à certains qui avanceront le sempiternel  » y’ a pire ailleurs » – ce qui sera malheureusement toujours le cas en effet – je leur répond que le problème réside dans le fait qu’on est en France, en 2010, et que de telles conditions de travail nous renvoient des dizaines d’années en arrière. c’est une régression sociale.
    merci à l’auteur de ce blog et à celui du livre sur SFR (au fait où peut-on le trouver?)

  • Marlène dit :

    Même constat édifiant et violent dans l’enquête menée par Günter Wallraff et restitué dans son livre « Parmi les perdants du meilleur des mondes »

  • Je travaille comme commercial dans un magasin de vêtements professionnels et je vois de plus en plus de personnes souffrant de leurs conditions de travail, que ce soit par le bruit ou leur hiérarchie. Continuez à sensibiliser les gens sur les méfaits de certains jobs!

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