Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

« Je lis aussi sur les lèvres, alors faites attention à ce que vous dites » 1 commentaire

mainkiecrit3Les méthodes de vente dans certains call centers, notamment chez les sous-traitants des grands groupes, virent parfois à la mission impossible. Extrait d’un reportage que j’ai réalisé pour mon livre Et pourtant, je me suis levée tôt… Je m’étais faite recruter comme télévendeuse (les employeurs préfèrent dire « conseillère clients ») pour l’un des sous-traitants d’un opérateur de téléphonie fixe. Épisode 2.

Rapidement, les collègues se mettent à rêver qu’ils téléphonent. Raïssa arrive un matin épuisée. Elle a passé la nuit à tenter de saisir la distinction entre « Avez-vous un instant à m’accorder ? » et « Vous avez un instant à m’accorder ? ». Elle a fait tourner les tournures dans sa tête et les mots, un par un, ont fini par perdre leur sens. Mais ce n’est rien. Le plus dur reste à venir : la session pratique, ur le plateau, parmi la quarantaine de télévendeurs et les quatre chefs d’équipe, également appelés « superviseurs », ou « managers ».

Une sup’ surnommée FBI

Le premier jour, l’équipe arrive stressée. Nina a mal dormi. Najet ne se sent pas bien. Chacun se présente. Les deux responsables se font rire en reprenant nos tics de langage dans leurs réponses, avant de détailler les nombreux forfaits Télé2. Certains sont couplés avec une offre Internet. La plupart des collègues ne disposent pas du net chez eux et maîtrisent peu les arcanes du dégroupage. Ils posent des questions. Caroline lève les yeux aux ciels, l’air excédé. « Ils se moquent beaucoup ici, j’ai remarqué », glisse Raïssa. « Pour les retards et les absences, je vous donne le numéro de la plateforme, on ne sait jamais, mais je ne vous le conseille pas ». L’équipe, d’abord incrédule, commence à paniquer. « Je lis aussi sur les lèvres, alors faites attention à ce que vous dites entre vous ». Caroline confie le surnom qui lui a été donné sur le plateau : « FBI ». Et elle n’a pas l’air de plaisanter.

Gagnant-gagnant

Ces éléments fondamentaux une fois précisés, nous nous lançons. Nos objectifs débutent modestes : trois ventes par jour. Ce sera cinq ensuite, puis huit. « En dessous de cinq ventes par jour, c’est très gênant pour moi car je suis payée à la perf’ », précise Caroline, la manager. « En plus, vous êtes en intérim, si vous ne faites pas vos ventes, ça va me coûter de l’argent. Donc, là, on ne va pas s’entendre très longtemps. Ca doit être gagnant-gagnant ici ».

Chacun s’installe face à un ordinateur, un casque sur les oreilles, séparé des voisins, de chaque côté, par une planche en contreplaqué. Nous voici devenues des « Nathalie Martin » pour les filles, et des « Julien Bonneau » pour les garçons. Nous devons être à notre poste à 10h25, cinq minutes avant de commencer à travailler. Le temps d’écouter le « brief » matinal, qui nous informe des résultats de la veille sur le plateau, et sur celui de Meudon, qui vend le même produit pour le même sous-traitant. Hier, le plateau lillois n’a pas été très performant. Le manager s’énerve. « C’est Fixe26 qui nous a fait vivre pendant un an, c’est Fixe26 qui vous a donné du travail, est-ce que vous trouvez ça très professionnel de ne pas atteindre les objectifs en ce moment ? » Silence. Personne ne réplique. Les regards ne sont ni amusés, ni rivés au sol, pas même agacés. Ils semblent ailleurs, en attendant que le brief se termine et que chacun puisse se mettre à travailler.

Forcer, toujours forcer

À 10h30, le coup d’envoi est donné. L’ordinateur compose un premier numéro. Au bout du fil, des répondeurs s’enclenchent, des prospects raccrochent, d’autres acceptent de discuter. « Bonjour, Monsieur Humeri, Nathalie Martin de Fixe26. Vous êtes la personne en charge des factures téléphoniques à la maison ? ». J’ai la voix qui avance sur la pointe des pieds. « Nous sommes un couple, nous le faisons à deux ! ». « Hmm, hmm… Bien sûr… Je comprends complètement… Vous êtes chez quel opérateur, monsieur ? ». Forcément, je le dérange, et il ne voit pas pourquoi il me répondrait. J’insiste, maladroitement, pour finir par abréger la conversation. Tout autour, les télévendeurs expérimentés s’enflamment. Certains se lèvent, agitent les mains, s’adressant au mur avec conviction. Le brouhaha s’installe, le plateau, fébrile prend des allures de poulailler en batterie. « Bonjour, Julien Bonneau de Fixe26…. ». « Je vous en fais bénéficier dès maintenant ? ». « Je vous entends très mal, madame ». Chacun répète le même script, qui défile à l’écran. Entre deux appels, une photo de plage, ou de marché aux épices, s’affiche. Pour nous détendre, sans doute. Il faut cependant relancer un autre numéro de téléphone aussitôt. Se répéter à nouveau, glisser un pied dans la porte, calmer les interlocuteurs, forcer, toujours forcer. Pas vraiment convaincre, plutôt imposer, ne pas laisser le temps de réfléchir, aller droit au but. Car le prospect a forcément besoin de l’une de nos offres. Mais il l’ignore. C’est sans doute ce qui fait la différence entre un bon et un moins bon vendeur. Croire, réellement, qu’il est possible de vendre n’importe quoi à n’importe qui.

Suite au prochain épisode.

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Publié dans : Au bureau | Call centers | Intérim | Témoignages

le 9/02/2011, par Elsa Fayner

1 commentaire

  • Nicolas dit :

    « Nous devons être à notre poste à 10h25, cinq minutes avant de commencer à travailler. Le temps d’écouter le « brief » […]. »

    Erreur. Le temps d’écouter le brief fait partie du travail.

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