Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

« J’suis trop bon. Six ventes ! Tous à poil. In the ass !!! In the ass !!! I’m the best ! Yé, yé » O commentaire

etpourtantjemesuisleveetotLes méthodes de vente dans certains call centers, notamment chez les sous-traitants des grands groupes, virent parfois à la mission impossible. Extrait d’un reportage que j’ai réalisé pour mon livre Et pourtant, je me suis levée tôt… Je m’étais faite recruter comme télévendeuse (les employeurs préfèrent dire “conseillère clients”) pour l’un des sous-traitants d’un opérateur de téléphonie fixe. Épisode 3.

Moins d’une heure après avoir commencé la journée, je me mets à guetter les minutes qui défilent une à une, avec une infinie lenteur, dans un coin de l’écran. Je n’en rate pas une. L’ordinateur compose un numéro, quelques sonneries retentissent, un répondeur se déclenche : seules dix secondes viennent de passer.

Quand la pendule ralentit

Un prospect décroche, répond qu’il n’a pas le temps : la minute n’est toujours pas écoulée. Je m’efforce de fermer les yeux, pour les ouvrir brusquement, espérant surprendre la pendule avant qu’elle ait le temps de revenir sur ses pas. Mais, bien souvent, elle m’a devancée. Les dernières minutes, avant les pauses, jouent spécialement les prolongations. Surtout depuis qu’il nous a été déconseillé de nous rendre aux toilettes pendant les périodes de travail. « Mathieu est clair sur ce point : il ne veut voir personne se lever pendant la prod’ », transmet Corinne. Mathieu, c’est Mr Grandville. Et deux heures, c’est long. D’autant plus que nous buvons entre les appels : à force de parler, la salive vient à manquer.

Chips bolo à la pause

La pause arrive enfin, longue de dix-sept minutes. Cinq minutes par heure travaillée. Les fumeurs, nombreux, descendent les deux étages. Les autres restent dans la petite salle de pause, équipée de distributeurs payants de boissons, cafés, et sucreries. Les chips à la bolognaise ont un succès fou, concurrencée par les barres chocolatées. La pause du matin a lieu à midi et demi, et nous commençons à avoir faim. Certains dégainent les portables. Histoire de ne pas perdre la main. D’autres feuillettent les quotidiens gratuits. L’atmosphère n’a pas le temps de se détendre.

Surprise sauce bolo

Nous retournons sur le plateau. Le responsable et les quatre managers sourient, ils nous réservent une petite surprise. Nous allons écouter la vente que Marc a réalisée ce matin même. « Allô, bonjour, Mme Peyrani, Julien Bonneau de Fixe26… ». Marc effectue une vente classique, rapide, légèrement forcée. Nous nous regardons, ne sachant à quel moment réagir. La cliente a maintenant raccroché. Mais Marc, devant nous, vire au rouge. Car l’enregistrement continue. On entend le vendeur, seul, face à son ordinateur, qui se parle à lui-même. « J’suis trop bon. Six ventes ! Tous à poil. In the ass !!! In the ass !!! I’m the best ! Yé, yé » . Le plateau éclate de rire. À côté de moi, Najet est consternée, elle ne trouve pas la situation drôle du tout. Marc ne sait plus où se mettre. Caroline sourit. « On avait un compte à régler, maintenant c’est fait ». Personne ne réagit.

Prospects désespérés

Et puis c’est reparti. « Bonjour, Nathalie Martin de Fixe26, je souhaite parler à Mr ou Mme Morzine, s’il vous plaît ». À l’autre bout du fil, l’interlocutrice semble surprise. « « Ils ne sont pas là. Tu m’écoutes ? ». « Heu, oui, oui ». « Et puis, c’est pas Mr ou Mme Morzine. Tu m’écoutes ? ». Elle crie maintenant. « Oui, oui, Madame, je vous écoute ». « C’est Marcelle Morzine et Philippe Morzine ». « Ah, d’accord ». « Et ils sont morts !!!! ». La dame s’effondre en larmes. Je ne sais pas quoi faire. Je la remercie de son accueil le plus aimablement possible et lui souhaite une bonne journée. Je n’ai pas le temps de m’étendre. J’aurais besoin de prendre une pause, ne serait-ce que quelques secondes, mais l’ordinateur compose déjà le numéro suivant. L’après-midi, Najet tombe sur une femme qui vient d’apprendre qu’elle est atteinte d’un cancer. À la fin de l’appel, Najet enlève son casque, se prend la tête dans les mains quelques instants, puis repart. Et les situations dramatiques ne sont pas si rares.

Reportage d’Elsa Fayner

Suite au prochain épisode.

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Publié dans : Au bureau | Call centers | Témoignages

le 18/02/2011, par Elsa Fayner

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