Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

J’ai un problème de « directivité », côté « savoir-être » 1 commentaire

etpourtantLes méthodes de vente dans certains call centers, notamment chez les sous-traitants des grands groupes, virent parfois à la mission impossible. Extrait d’un reportage que j’ai réalisé pour mon livre Et pourtant, je me suis levée tôt… Je m’étais faite recruter comme télévendeuse (les employeurs préfèrent dire “conseillère clients”) pour l’un des sous-traitants d’un opérateur de téléphonie fixe. Épisode 5.

Heureusement, comme nous pouvons être écouté à tout moment par les supérieurs, nous finissons par identifier nos faiblesses.

J’ai un problème de « directivité »

Au bout de quelques jours, chacun a droit à un entretien en tête à tête avec le chef d’équipe. La nôtre a 23 ans, et travaille elle-même en intérim. Elle débute en même temps que nous. Corinne a cerné mes blocages : j’ai un problème de « directivité », côté « savoir-être ». Qu’est-ce à dire ? J’ai du mal à « finaliser » mes ventes parce que je prends trop de temps à expliquer au prospect pourquoi l’offre lui convient, je tiens absolument à le lui prouver, à obtenir son assentiment raisonné. Erreur. Il faut lui proposer bien plus tôt de « bénéficier de l’offre dès maintenant », juste après la lui avoir décrite. J’essaie donc. J’ai du mal. Mes ventes ne décollent pas.

Répéter le même discours toute la journée mais avec conviction

Car il ne suffit pas d’appliquer la méthode sans réfléchir. Encore faut-il y mettre le ton, rester éveillé, présent, actif. Répéter le script comme si c’était la première fois. Contrer les résistances avec une conviction renouvelée. Rester en alerte, à l’écoute. Pour ne pas faire, bêtement, une « vente forcée ». Parce que ça se voit, une vente forcée. Fixe26 envoie en effet un courrier de confirmation à tout nouveau client. Celui-ci dispose de sept jours pour se rétracter. S’il le fait, la vente avortée est comptabilisée dans le « taux de chute ». Celui-ci est mesuré pour chaque vendeur, et ne doit pas dépasser un certain pourcentage du total de ses ventes.

Nous sommes cernés

Mais ce n’est pas tout. L’ordinateur est un espion plein de ressources. Il calcule dans notre dos le temps passé entre chaque appel, ce court moment pendant lequel notre main quitte la feuille de papier sur laquelle nous prenons des notes pour venir appuyer sur la touche du clavier qui lance l’appel suivant. Car nous pourrions être tentés de l’effectuer particulièrement lentement, ce geste, pour souffler un peu. Impossible : en fin de journée, le temps cumulé entre tous les appels ne doit pas dépasser quinze minutes. Sur sept heures de travail.

Que reste-t-il ? Faire traîner les appels. Nous tombons parfois sur des gens qui s’ennuient et ne demandent qu’à parler. Dans ces cas-là, le temps passe quand même plus vite. Peine perdue, la durée moyenne de nos appels est communiquée au superviseur. Au total, nous passons plus de trois cents appels dans la journée.

Discuter avec les prospects, se renseigner sur leurs habitudes, sans insister à plusieurs reprises pour qu’ils prennent notre offre, bref oublier le A de la méthode AIDA ? Tout est prévu : nous aurions alors un taux d’« entretiens argumentés » non suivis de vente trop élevé. Nous classons chaque appel (« répondeur », « faux numéro », « refus de répondre », « autre opérateur », etc.), et il est impossible de biaiser : chaque type d’appel entre dans des moyennes générales.

Gagnant-Gagnant

Surtout, au final, nous avons des objectifs, qui augmentent selon l’ancienneté et les résultats de chacun. Le tout est affiché sur le plateau, pour pouvoir se comparer aux voisins. Nous n’avons aucun intérêt à tirer au flanc : les objectifs ne seraient pas atteints, Mme « FBI » risquerait de mal le prendre et de ne pas nous garder. « Nous marchons à la méritocratie. Tu me montres ce que tu sais faire, tu me prouves que tu es capable, et on avise », a-t-elle prévenu. À vos ordres.

Reportage d’Elsa Fayner.

Suite au prochain épisode.

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Publié dans : Au bureau | Call centers | Intérim | Témoignages

le 28/09/2009, par Elsa Fayner

1 commentaire

  • Géraldine dit :

    C’est tout à fait ça. Je travaille dans le téléconseil depuis un an et demi. Au début dans la télévente puis j’ai changé de service là je suis plutôt dans le  » conseil client » pour de la téléphonie.

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