Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

« Il faut dire merci aux salariés qui font des erreurs » O commentaire

Vous avez cassé la photocopieuse, perdu un document important, oublié une réunion, utilisé le mauvais outil ? En France, au boulot, il est souvent plus sûr de planquer ses erreurs que d’en discuter… et d’éventuellement faire progresser tout le monde.

Même à l’hôpital, raconte Matthieu Poirot, psychologue social qui intervient en entreprise : mieux vaut faire partie d’un mauvais service qui ne déclare pas ses écarts involontaires que d’un service compétent et consciencieux qui les déclare systématiquement, étant donné la logique qui y règne. Mais qui est aujourd’hui questionnée, et pourrait évoluer.

Fin 2009, une infirmière de l’hôpital Saint-Vincent-de-Paul, à Paris, injecte un produit à un enfant, et provoque la mort de celui-ci. Ce produit n’aurait pas dû se trouver là, le local était mal éclairé et le médicament ressemblait à un autre, donne en exemple Laurent Degos, ancien président de la Haute autorité de santé et auteur d’une « Eloge de l’erreur » (éd. Le Pommier, février 2013) :

« Le directeur général et l’administration ont très courageusement et lucidement déclaré une semaine plus tard que ce n’était pas l’infirmière mais le système (en l’occurrence l’institution qu’ils dirigeaient) qui était responsable, ce qui a permis de mener une enquête approfondie. »

Car l’erreur présente un intérêt en entreprise, qui à lui seul justifierait qu’on la bichonne : celui d’être un signal d’alarme, l’indicateur que quelque chose ne va pas dans l’organisation. Dans ces cas-là, il faudrait même remercier la personne par qui l’erreur est arrivée.

Ça s’appelle la « sé-ren-di-pi-té »

Un jour, dans une société informatique française, un ingénieur suédois, ne comprenant pas les consignes, se trompe totalement dans la configuration d’un logiciel. Il le paramètre à sa manière et, sans le vouloir, il trouve une nouvelle façon, beaucoup plus rapide, d’effectuer sa tâche, raconte Matthieu Poirot :

« Mais il s’est fait engueuler par son responsable, et son essai n’a jamais été reproduit. »

Car c’est justement de cette manière, « quand quelque chose bloque dans le travail », et que le salarié fait des essais, des erreurs inattendues (pas une faute volontaire), qu’il peut découvrir, par hasard, une autre manière, plus efficace, de procéder, explique Annie Weill-Fassina, ergonome au Conservatoire national des arts et métiers (Cnam). Ce processus porte d’ailleurs un nom : la sérendipité.

Sans elle, l’entreprise devient une simple « photocopieuse », prévient Matthieu Poirot :

« Une entreprise ne peut apprendre qu’en testant. Ce n’est pas possible de tomber juste du premier coup. Une entreprise qui dit qu’elle ne veut aucune erreur, c’est une entreprise qui ne veut pas d’apprentissage. »

En entreprise, « on triche de plus en plus »

Problème : les entreprises qui déclarent interdire l’erreur sont nombreuses, déplore le consultant :

« Beaucoup de dirigeants, surtout aux niveaux intermédiaires, pensent que leur rôle est de mettre la fessée. »

En séminaire, il tente d’expliquer aux dirigeants que ce n’est pas vraiment leur rôle. En vain, bien souvent :

« Dans les années 80-90, l’erreur était davantage récompensée. Le patron vous congratulait d’avoir testé. Aujourd’hui, les entreprises font de plus en plus du management à distance, par Excel. Elles reconnaissent le résultat, pas l’effort. Il est donc difficile, pour un salarié, de dire qu’il a fait une erreur. »

Du coup, dans les organisations, « on triche de plus en plus », constate Matthieu Poirot. C’est embêtant, parce que l’erreur n’est pas seulement source de découvertes, mais également d’améliorations en termes de sécurité, de qualité, voire de coûts, quand elle est correctement décortiquée.

Un ouvrier glisse : pourquoi courait-il ?

Sur un chantier, un ouvrier glisse sur une plaque de verglas. Il courait, il n’aurait pas dû. En réponse, quelques jours plus tard, un panneau est installé pour rappeler qu’il est dangereux de courir sur le chantier.

C’est bien insuffisant, estime Philippe Lorino, qui raconte la scène. Professeur à l’Ecole supérieure des sciences économiques et commerciales (Essec), il travaille sur les facteurs de risques. Pour lui, l’intérêt de l’erreur est d’ouvrir un questionnement : pourquoi l’ouvrier courait-il ce jour-là ? Pourquoi le chantier était-il ouvert malgré le gel alors que les assurances prévoient des fermetures dans ces cas-là ?

« De question en question, il a été établi que le chantier avait pris du retard. Pour quelles raisons ? Il fallait remonter encore les causes pour que l’erreur devienne quelque chose de positif, pour que l’entreprise puisse en tirer des améliorations organisationnelles. »

Le chantier avait-il été mal préparé, par exemple ?

« Les entreprises de BTP pensent parfois faire des économies en ne menant pas en amont les études au sol de manière assez approfondie par exemple. En cours de route, elles découvrent des canalisations dans le sol, et finalement ça leur coûte beaucoup plus cher en temps, en qualité, et en sécurité de s’adapter. »

Un seul ouvrier glisse, et tout est repensé.

Lire la suite de l’article d’Elsa Fayner sur Rue89

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Publié dans : À la une | Conditions de travail | Organisations du travail

le 6/03/2013, par Elsa Fayner

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