Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

Grandeurs et misères d’un client mystère O commentaire

mainkiecrit4Chronique de G. Delatour. Sous ce pseudonyme, un directeur de banque lance sa chronique mensuelle sur Et voilà le travail. Voici la deuxième.

Je pratique un étrange métier. On me paie moins pour apparaître et agir tel qu’en moi-même et ce que je peux donner de meilleur, que pour être un faux semblant. Tel un détective privé d’un nouveau genre, je fais le client mystère.

Mes commanditaires sont des dirigeants d’entreprises. Sans doute si peu confiants en eux-mêmes et leurs salariés, qu’ils me font faire des constats délétères, plus que d’adultère.

Comme tout métier, celui-ci comporte ses avantages et ses inconvénients.

Contrôleur es hamburgers

Démarrant jeune dans la carrière, j’officiais pour le compte de chaînes de restauration rapide. Que des avantages ! On attendait de moi que je contrôle le parfait respect des procédures de cuisson, de temps de conservation et de vente de hamburgers distribués par millions à des clients en addiction de graisse, de sel et de sucre. J’avais un peu de scrupules à contrôler ces gosses, employés précaires pour payer leurs études. Mes comptes rendus pouvaient les bannir de ce job et des émoluments dont ils dépendaient. Mais après tout, il faut bien contrôler la bonne marche du monde et du système, pour le prévenir, si ce n’est de la frite molle, au moins des affres de l’anarchie. C’est en tout cas ce dont je m’étais convaincu et c’est le pacte apaisant que j’avais fait avec ma conscience. Mes rapports n’avaient rien de personnel. Ils évaluaient juste l’adéquation des hommes à la fonction qu’ils tenaient.

Mes commanditaires partageaient ma bonne conscience, y voyant eux aussi, un système de contrôle de sécurité alimentaire et de charte de qualité. Bref, je me retrouvais « dans la peau d’un flic », peu reluisant, mais en paix avec mon âme. En revanche, à bouffer régulièrement des hamburgers, par construction tous identiques puisque conformes au système, ma légèreté d’âme eut rapidement pour contrepartie, le surpoids de mon corps et un régulier mal de cœur.

Détecteur d’entourloupeurs

Faute de pouvoir le faire reconnaître en maladie professionnelle, je changeais de crèmerie. On n’est jamais à l’abri d’une bonne surprise, puisque je montais en gamme, si je puis dire. Client mystère pour une compagnie d’assurances. Finies les lancinantes odeurs de frites ! Bonjour le monde « douillet » des agents d’assurances.

Un tout autre monde. Là, j’avais moins à évaluer l’homme se conformant à sa fonction, que l’homme faisant sa fonction. Dans cet univers si régulé, fini de jouer « le poinçonneur des lilas », on ne me demandait pas de contrôler le respect des règles. Des services d’audit interne étaient là pour ça. Il convenait plus de juger de l’aptitude des agents à interpréter ces règles à leur avantage pour vendre au maximum, sans donner l’apparence de les outrepasser. En quelque sorte, je passais du « vu, pris » au « pas vu, pas pris ». Un véritable renversement de valeur, puisque les « vus, pris » étaient rétrogradés pour performances insuffisantes, tandis que les « pas vus, pas pris » étaient valorisés. Une drôle de « culture d’entreprise »!

Petits arrangements

J’ai bien été un peu gêné au début, mais je me suis vite fait à plus juger les hommes et leurs résultats, que la pertinence de leurs actes. Assez vite, dans un non dit entretenu, nous nous sommes « bien compris » les agents et moi, lorsque je me faisais passer pour un client, qu’eux-mêmes avaient déjà reconnu dès mon premier appel téléphonique puisque je leur disais, en toute innocence, habiter une rue de la petite ville voisine (850 habitants), et que celle-ci n’existait pas… Et je faisais croire d’être dupe. Les patrons sans doute aussi d’ailleurs, plus soucieux de la représentation du monde, que sa réalité.

L’assurance de trop

Jusqu’au jour où, un de ces agents aussi performant qu’indélicat, agissant en toute transparence, sous les auspices de ces demi vérités, vendit des placement assurances vie dénouables à 10 ans, à ma mère de 85 ans ! De rage, je dénonçai son forfait et mes commanditaires en firent un chômeur de longue durée, sans culpabilité et sans façon. Après tout, la règle c’est la règle me dirent ils sans ciller ; il faut que l’ordre règne en assurance vie ! Je fus même remercié pour mon zèle à relever cet acte répréhensible ; cas unique depuis qu’ils avaient recours à des clients mystères. Et pour cause ! Mais je quittai ce job avant d’être remercié pour ma compromission. Cette fois-ci, j’avais à la fois mal au cœur et à l’âme.

Mais que faire d’autre quand on ne sait qu’être un client Fantomas ? Me voici donc client mystère au Guide Michelin. La vie est douce, la table est bonne et les restaurateurs auxquels je m’annonce sont sympas. Je frise souvent la crise de foie, sans doute à défaut d’avoir délaissé… ma crise de foi !

G. Delatour – Dirigeant de banque.

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Publié dans : Témoignages

le 28/09/2009, par Elsa Fayner

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