Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

France Télécom ou la non-conduite du changement 2 commentaires

Photo Cédric Faimali/www.collectifargos.com

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Premiers résultats du questionnaire et de l’étude du cabinet Technologia sur le stress et les conditions de travail chez France Telecom, suite à un grand nombre de suicides.

Ainsi que l’avait annoncé la direction, les 102 000 salariés de France Télécom ont reçu par mail un questionnaire (à télécharger ici en pdf) sur leurs conditions de vie au travail, réalisé par le cabinet d’audit Technologia. Ils ont eu un mois pour y répondre, de manière anonyme si souhaité. Le cabinet a également étudié de nombreux documents (rapports de la médecine du travail, enquêtes internes, PV du CHSCT, etc.).
Le questionnaire et l’analyse documentaire sont les deux premiers volets de l’étude globale sur les risques psychosociaux mandatés par les Organisations Syndicales et la Direction de France Télécom.
A ce titre, les premiers résultats présentés le 14 décembre 2009 représentent des analyses et des tendances de fond qui doivent être appréhendées avec recul. Ces analyses seront complétées dans le cadre d’une approche globale intégrant en particulier plus d’un millier d’entretiens de terrain d’ores et déjà programmés, entretiens semi-directifs d’une heure à une heure et demie (selon un échantillon représentatif des différents métiers et spécificités de France Télécom)
Plusieurs rapports seront rendus dans les mois qui viennent, avec, comme objectif, la remise d’un plan de travail le 15 avril prochain.

Le questionnaire

Alors que 96% des salariés répondent être auparavant attachés à France Télécom, ils ne sont plus que 39% à l’être aujourd’hui. Ce phénomène est encore plus gravement accentué pour les non-cadres (25%) et les fonctionnaires (32%).

En outre,
. 65% des salariés considèrent que leurs conditions de travail se sont dégradées depuis quelques années (75% pour les non cadres et 72% pour les fonctionnaires),
· 40% des salariés considèrent s’être souvent senti fatigué ou stressé par le travail,
· 39% des salariés considèrent que leur santé s’est dégradée au cours des cinq dernières années, en raison de leur activité (49% pour les non cadres),

Au global, 55% des salariés ne sont pas satisfaits au regard de leur situation professionnelle prise dans sa globalité.

Un délicat passage aux métiers de la vente

Les métiers de la vente et de la relation à la clientèle demandent une réflexion et une remise en cause des exigences demandées, une simplification des produits ou tout du moins la possibilité de faire face à la complexité et enfin une plus grande adaptation de l’environnement de travail et des outils associés.
Le désajustement professionnel qui touche beaucoup de métiers liés au réseau et à la clientèle, et plus particulièrement les fonctionnaires, devrait conduire à un important renforcement de la réflexion sur les modalités d’accompagnements fonctionnels.

Un focus particulier est fait sur la mobilité géographique qui est ressentie quasiment unanimement de façon négative par les salariés l’ayant subie, et plus particulièrement par les non cadres.

Un management inapproprié

Enfin, il apparaît important de revoir tout le concept du système de management, système de management subi par les managers eux-mêmes, quelque soit leur niveau, en particulier au niveau des Interventions Réseaux et Clients, de la Distribution et des Services Clients Téléphone. Il est nécessaire aujourd’hui de redonner au plus vite une force aux collectifs de travail et d’assurer des ambiances propices à l’exécution du travail.

L’analyse documentaire

Le travail d’analyse documentaire s’est appuyé sur une première série de documents complétée par de nombreux entretiens.

L’état des lieux que cela a permis met en visibilité une dégradation des conditions de travail et de la santé au travail à France Télécom. La dégradation des conditions de travail et son corollaire, l’apparition des risques psychosociaux s’explique en raison :

Un changement important de la nature de l’entreprise. Ce changement va se matérialiser dans un premier temps par le plan « Ambition France Télécom 2005 » sur la période 2002-2005 et par le plan « NEXT » sur la période 2006-2008. Le premier plan permet à FT de desserrer sa contrainte financière. Le second va inscrire l’entreprise dans une logique guidée par les exigences de court terme des marchés financiers. Ces exigences de court terme de création de valeur pour l’actionnaire vont s’imposer à des collectifs de travail déjà très fortement sollicités (contractions, mobilités, changements de métiers) et dont la temporalité d’adaptation n’est pas le court terme mais le moyen voire le long terme : c’est-à-dire le temps de l’acceptation, de la faisabilité, de la formation, de l’adaptation, de la recomposition et de la sédimentation des collectifs

Ce choc des temporalités n’est pas la seule explication de la dégradation des conditions de travail, car il s’agit ici de la conséquence d’une stratégie d’entreprise. Les nombreux rapports d’expertises corroborés par des premiers entretiens mettent en avant de vrais questionnements au niveau de la culture managériale, de la gestion des ressources humaines et de la politique de prévention au sein de FT. De manière plus précise, il a été identifié ce que nous qualifions de « non conduite » du changement couplée à une organisation des ressources humaines décalée. Ce couplage conduisant à une défaillance importante du système de prévention.

Un passage à l’entreprise privée mal gérée au niveau des conditions de travail…

Pour pouvoir comprendre les raisons de la dégradation des conditions de travail, il était indispensable de réaliser une brève analyse de la trajectoire de France Télécom depuis 1991. Cette trajectoire est marquée par le passage d’un statut de monopole public à celui d’une entreprise privée soumise à la concurrence dans un contexte caractérisé par:

· Une déréglementation européenne du secteur des télécommunications,
· des mutations technologiques profondes : internet, mobile, voix sur IP, etc….
· un éclatement de la bulle internet en 2001,
· un pilotage de l’activité guidé par l’aval dans une logique orientée « Clients ».
· par une montée des exigences de la clientèle (le client roi).
· une montée en puissance d’un capitalisme boursier et financier.

Cette trajectoire va s’articuler autour de trois points :

· De nombreuses réorganisations (mobilités fonctionnelles et géographiques, fermetures de sites, changements de métiers…) qui vont se faire sur la base d’une adhésion d’un collectif de travail très ancré et attaché à une culture forte de service public.
· Un endettement qui va culminer à 68 M€ en 2002 pour financer la croissance externe en pleine bulle internet.
· Une stratégie réussie de désendettement qui va céder le pas à une logique assumée de création de valeur pour l’actionnaire.

La logique de création de valeur pour l’actionnaire annoncée dès 2006 va s’accompagner :

· de la mise en place d’une organisation qui va modifier profondément le management et la gestion des ressources humaines ;
· d’une évolution marquée du mode de management qui dorénavant va s’appuyer notamment sur la mesure d’indicateurs de productivité et l’objectivation d’une partie des salaires.
· d’une accélération, à partir de 2006, des changements dans une logique guidée par une temporalité de court terme des marchés financiers : annonces trimestrielles d’objectifs et des résultats, distribution de dividendes, etc….

Ce projet NEXT a été une réussite évidente sur le plan financier : rétablissement et consolidation des fondamentaux de gestion, désendettement de 25%, augmentation de 40% du dividende net versé par
action.

Cette réussite économique et financière va se faire néanmoins sur la base d’une accélération des changements et se traduire par une contraction de la population salariée et une dégradation des conditions de travail.

Au total, entre 2001 et 2008, l’effectif France de France Télécom se sera contracté de 30 % (- 44 700) avec une baisse de 39 % du nombre de fonctionnaires, ces derniers représentants 94 % de la baisse totale des effectifs sur la période. Cette population restreinte va être fortement sollicitée (individualisation, mobilité, nouveaux métiers, nouvelles technologies…).

Pendant que cette réorganisation permanente (NEXT) et accélérée se met en place, les conditions de travail se dégradent progressivement sur le terrain. La mission a, dans le cadre de ce travail, analysé un grand nombre de documents produits pendant la période 2006-2009. Il ressort de l’analyse de ces documents que de nombreuses alertes directes et indirectes ont été initiées par les CHSCT et par des courriers de l’Inspection du travail.

… qui se dégradent

La dégradation des conditions de travail est illustrée de manière importante par différents rapports d’expertises qui mettent ainsi en évidence :

· Une montée du stress, des tensions et du mal être au travail.
· Une dislocation/fragmentation des collectifs de travail qui sont en recomposition quasi-permanente.
· Des routines organisationnelles qu’il faut sans cesse se réapproprier.
· Des états de détresse pour le personnel.
· Des pertes de repères.
· Une défaillance des systèmes de prévention des risques psychosociaux,

Sans que le management puisse réagir

En outre, le mode de management qui a cours dans l’entreprise laisse les manager seul face au désarroi des collaborateurs.
Il semble que le management n’est pas suffisamment conscient des conséquences humaines des transformations (mobilités et réorganisations) qu’il pilote sur le terrain.

Selon l’analyse documentaire, la crise sociale que vit le Groupe aujourd’hui, se traduit principalement par des suicides, et tentatives de suicide, mais également par d’autres symptômes : anxiété, dépressions, arrêts, absentéismes répétés de longue durée ou arrêt de longue maladie. De plus, de nombreux salariés ont perdu leur identité professionnelle par mobilité souvent forcée ou encore en raison d’inadéquations flagrantes aux postes de travail. Ces charges de travail jugées trop fortes ou mal adaptées, ces pertes de repères font se poser cette question majeure sur le terrain, rapportée dans les documents : « Qui assume aujourd’hui la responsabilité humaine ?»

Pareillement, l’absence souvent notée d’une information transparente sur les raisons de ces projets de transformation mis en place avec plus ou moins de concertation, et donc leur fréquente non acceptabilité sociale par les salariés concernés, le ressenti de « déni » semble t il des savoir-faires , des compétences, et des expériences passées, la non visibilité sur les évolutions de carrière possibles et leur reconnaissance accentuent le malaise social. Le dialogue sur le terrain est sérieusement dégradé.

En conclusion, l’impératif de retisser du lien social sur le terrain est donc la priorité numéro 1 pour FT.

Conclusion de l’analyse documentaire

L’analyse documentaire met en évidence des dysfonctionnements relevés dans chaque Direction Territoriale, ceux-ci procèdent d’une même logique. Jusqu’à présent, les acteurs locaux management RH, IRP, service de santé au travail ont dû faire face à cette situation de façon très fragmentée, pour ne pas dire atomisée. On peut penser que la crise majeure que traverse l’entreprise aujourd’hui pourra permettre à la faveur d’une étude à échelle nationale de faire émerger des leviers d’évolution valables pour le collectif FT dans son ensemble.

Seule une vision globale étayée par les représentations, les analyses et les discours de chacun permettra au collectif France Télécom d’avancer dans son ensemble et aux acteurs de la régulation de ne plus vivre le sentiment d’impuissance et de fatalité, qu’ils décrivent aujourd’hui. (Extrais de la Synthèse des restitutions du 14 décembre 2009).

Lire l’enquête Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail.

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Publié dans : France Télécom

le 29/12/2009, par Elsa Fayner

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