Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

Dis-moi combien de courriels tu reçois et je te dirai si t’es chef O commentaire

lacomelectroniqueLa communication électronique, de Marie Bia Figueiredo, Michel Kalika, Economica, Paris, 2009, 206p.

Compte rendu de lecture par Philippe Fache, chargé de cours à l’UFR des sciences de la communication de l’Université Paris XIII – Villetaneuse.

Des NTIC aux TIC ? Il fallait sans doute que les technologies de communication perdent l’attribut de la nouveauté pour donner lieu à l’effort de synthèse proposé par les auteurs de cet ouvrage. Celui ci nous livre une radiographie des nombreux efforts théoriques pour penser l’impact des Tic sur la vie au travail depuis une quinzaine d’années. Sociologues, gestionnaires, spécialistes de la communication ; le feu d’artifice des hypothèses et des grilles d’interprétation a été particulièrement nourri, les salves inégalement éclairantes. L’ouvrage chemine parmi tout cela avec le bénéfice d’un certain recul, selon un mouvement de balancier entre la thématique du courrier électronique et celle plus globale de la technologie. L’utopisme technicien étant toujours avide de nouveaux objets pour nourrir de nouvelles attentes et de nouveaux espoirs, les TIC ont été le support de plusieurs promesses pour le monde des entreprises : partage de l’information, développement du travail collaboratif, autonomie, gains de productivité, etc. Cette phase « d’enchantement » étant désormais partiellement révolue, elle cède la place à un bilan plus contrasté. S’ils accordent donc une place à l’approche critique de la technique axée sur « l’ambivalence » des TIC, les auteurs lui préfèrent néanmoins la piste plus féconde de leur « équivocité » ; au sens de la pluralité d’usages dont elle font l’objet. Ils se gardent en cela du radicalisme propre au déterminisme technique dont le principal inconvénient est de figer l’usager dans une posture passive, à l’image de Jacques Ellul, pour qui la technologie « portait ses effets en elle même, indépendamment des usages » (Le bluff technologique, 1988). Ce parti étant pris, la notion « d’appropriation » se trouve logiquement au cœur du livre. Elle y est interrogée et disséquée, dans de longs développements au terme desquels on est passé avec profit de «l’usage distrait » du mot à une rigueur conceptuelle. Selon quelles modalités s’approprie-t-on une technique ? La réponse réside principalement dans la faculté à regarder ce qui est « autour », mettons le contexte social, la personnalité des salariés, ou encore la structure du groupe, ses relations, ses normes ; bref tout ce qui en fait varier les usages. « L’appropriation » se conçoit dès lors comme un apprivoisement de l’objet technique, une manière propre à chacun de lui donner un sens. C’est ce qu’avaient déjà montré les travaux de l’ethnologue Pierre Lemonnier, à partir d’une comparaison des conditions sociales d’émergence et d’usage des capes d’écorces et des pointes flèches chez les Angas de Nouvelle Guinée avec celles des avions dans nos sociétés. Soit : les choix techniques sont principalement déterminés par les représentations que les acteurs sociaux s’en font. L’autre force heuristique de la notion « d’appropriation » est qu’elle renferme un faisceau d’oppositions et de tensions qui constituent très souvent les bons fils sur lesquels tirer pour dévider la pelote des rapports entre les hommes et la structure. Les oppositions entre les usages prescrits et les usages effectifs du courrier électronique montrent que là comme ailleurs, les usages déjouent les rationalisations les mieux établies et « froissent le mode d’emploi ». Les tensions recensées par les auteurs sont multiples. Quelques exemples : l’optimisation des flux d’informations par les TIC produit de la saturation, constat déjà ancien et devenu presque banal. La rapidité de la transmission produit un climat d’urgence. L’idéologie du partage de l’information se heurte simultanément au souci de la protéger en tant que « patrimoine de l’entreprise ». L’effacement de la frontière entre vie privée et vie professionnelle contribue à l’éclatement des temps de travail : si un salarié envoie un mail à sa femme du bureau, il va aussi, une fois rentré chez lui, tourner le dos à sa dulcinée pour répondre à ses mails professionnels et à leurs contraintes…

Issu d’un travail de thèse, La communication électronique s’appuie dans un deuxième temps sur une étude de cas réalisée au sein d’une équipe de France Télécom. On se pourlèche les babines en pensant aux affres récents de l’entreprise, mis en miroir avec l’impact des TIC sur le vécu des salariés et le climat social. Qu’y apprend –on ? Même si la dimension critique reste limitée, quelques éléments significatifs se dégagent du matériel empirique : Derrière la communication et l’idéologie de la transparence ou encore la promesse de l’autonomie, le spectre de la traçabilité des communications et de leur corollaire, le contrôle. Mais aussi des logiques de pouvoir qui se mêlent aux logiques de communication : s’il est parfois trop vite admis que « les mails se sont parfois développés au détriment de la voie hiérarchique traditionnelle », on constate également qu’ils fonctionnement comme des « signes » d’autorité et de prestige. L’inconvénient de la surcharge de mails est en réalité compensée par le fait qu’elle conforte une position hiérarchique : « dis moi combien de mails tu reçois par jour , je te dirais quel est ton niveau hiérarchique »… (les propos du chef de service de la FIRE, p 157, sont sur ce point un véritable régal : « Au départ, quand on est simple exécutant, on a moins de messages, et ce sont surtout des messages qui vous arrivent… aujourd’hui, je reçois une centaine de messages par jour parce que j’ai un niveau de responsabilité important dans l’entreprise. Je pense que mes collaborateurs n’ont pas autant de messages… »). De la même façon, celui qui a du pouvoir peut fixer la liste de ses destinataires en fonction de l’importance qu’ils ont dans le processus de décision : l’en tête du message donne une représentation hiérarchique de l’émetteur. Au final, les auteurs en concluent à un renforcement de la structure bureaucratique par la communication électronique. Le mérite de l’étude est ainsi de prendre ses distances avec les limites d’une approche strictement managériale, bien illustrée me semble t-il par l’enquête effectuée sous l’égide de Microsoft en 2004, lors du 2°Observatoire des PDG, consacré à « L’impact des technologies de l’information et de la communication sur le développement du capital humain de l’entreprise ». A 75%, les managers répondaient favorablement à la question suivante : « le mail a-t-il simplifié les relations humaines dans l’entreprise ? ». Une question mal posée, une réponse qui incitait au « circulez, y a rien à voir ! ». Or il y a, précisément « à voir » comme le suggère ce livre, sans toutefois s’en donner toujours les moyens – c’est le principal bémol – en mettant à distance son objet et en le vitrifiant derrière la profusion de grilles théoriques et méthodologiques. On aurait aimé en effet davantage plonger au cœur des pratiques et dans la chair de ce micro-social, avec une analyse plus serrée, incluant par exemple la « langue du mail », finalement peu abordée en tant que telle.

Par Philippe Fache, chargé de cours à l’UFR des sciences de la communication de l’Université Paris XIII – Villetaneuse

A paraître dans la revue Gérer et Comprendre, juin 2010

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Publié dans : Actualité

le 22/12/2009, par Elsa Fayner

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