Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

Crédit à la consommation: seuls les meilleurs vendeurs sont sélectionnés O commentaire

etpourtantjemesuisleveetot1Les méthodes de vente dans certains call centers, notamment chez les sous-traitants des grands groupes, virent parfois à la mission impossible. Extrait d’un reportage que j’ai réalisé pour mon livre Et pourtant, je me suis levée tôt… Je m’étais faite recruter comme télévendeuse (les employeurs préfèrent dire “conseillère clients”) pour l’un des sous-traitants d’un opérateur de téléphonie fixe. Épisode 4.

Ma voisine vend des crédits à la consommation. Elle appelle des clients endettés, pour leur proposer un nouveau crédit. La technique est ici différente, les télévendeurs peuvent passer plus de temps à discuter, se faire plus intimes, conserver nom et prénom. Seuls les meilleurs vendeurs sont sélectionnés.

Faire de l’empathie

Ils sont sept aujourd’hui. « Bonjour madame. Vous avez ouvert un compte chez nous. Vous avez bien reçu votre bon d’achat ? Comment l’avez-vous utilisé ? Ah, vous avez acheté une machine à pain ? C’est super, ça. Et, alors, le pain est-il meilleur comme ça ? Je me suis toujours demandé si ces machines faisaient du bon pain. Oui ? Ah, très bien. Et, maintenant, quels sont vos projets ? Vous avez des petits projets de vacances ? Des travaux à faire dans la maison ? Non ? Que faites-vous en ce moment ? ». L’interlocutrice vient de perdre son mari, elle est en train de remonter la pente, ses enfants lui ont conseillé des cours d’informatique, pour se « mettre dans le bain ». Ma voisine rebondit : « C’est une bonne idée, on en a tous besoin maintenant. Et vous avez un ordinateur chez vous, pour vous entraîner ? Non ? Chez Groupigro, nous pouvons vous prêter 1000 euros, 2000 euros, ou plus. Si vous remboursez dans le mois, c’est sans aucuns frais. » L’interlocutrice hésite. « L’offre dure jusqu’à ce soir, Madame, il faut en profiter ». L’argument est pourtant interdit sur le plateau.

Un million d’euros en 15 jours

Les télévendeurs inscrivent leur vente au tableau. Ma voisine commence doucement aujourd’hui, avec 150 euros. La douce jeune femme en face, en revanche, est une tueuse. Elle « débloque » entre 1 000 et 4 000 euros par client. « Je fais de l’empathie », explique-t-elle « Au début, j’avais des scrupules, mais ensuite tu vois que les autres font de bons scores, que tu risques de te faire virer, alors tu passes outre. Après, les gens sont assez grands, ils peuvent dire non, sinon ils assument ». À 13 heures, les sept vendeurs ont « débloqué » 60 000 euros. L’objectif, sur les quinze jours de cette mission, est d’un million d’euros.

Cauchemars

Ma voisine arrive le lendemain matin en se plaignant à nouveau d’insomnie. « La nuit, je repense aux gens que j’ai eus en ligne. J’essaie de les imaginer, de mettre des visages sur les voix. Cette veuve à qui j’ai fait un crédit, hier, quelle tête elle peut bien avoir ? ».

En toute indiscrétion

Mais toutes les situations ne sont pas aussi graves. Certains prospects font même preuve d’humour. « Bonjour, Nathalie Martin de Fixe26, je souhaite parler à Mr ou Mme Lambda, s’il vous plaît ». « Mme Lambda est avec son amant ! », répond monsieur. Ou bien : « Non, non. Ca ne m’intéresse pas, je n’ai pas le téléphone ». « Je téléphone gratuitement pour 30 euros par mois ». « Bonjour Mr Rusé. Etes-vous la personne en charge des factures téléphoniques à la maison ? ». « Non, nous, on les fout par la fenêtre et on ne les paie pas. Vous voyez, je serais un mauvais client pour vous ! ».

Je suis malgré tout étonnée par le nombre de prospects qui répondent, même à des questions plus ou moins indiscrètes (« où appelez-vous ? », « à quel montant s’élève votre facture actuelle ? »). D’autres, plus rares mais plus marquants, se défoulent. « T’es lourde, t’as compris ? T’es lourde ! ». Sans oublier les insultes. Là encore il faut savoir rebondir. Tout appel doit être l’occasion d’une vente.

Reportage d’Elsa Fayner.

Suite au prochain épisode.

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Publié dans : Call centers | Témoignages

le 20/02/2011, par Elsa Fayner

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