Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

Conditions de travail dans les call centers 14 commentaires

envoyespecialJeudi 8 avril à 20h30 dans Envoyé Spécial, sur France 2.

Call centers : les nouveaux prolétaires
Un reportage d’Elsa Fayner et Jérôme Mignard

Ils sont les voix du téléphone. En France, 260 000 opérateurs décrochent le téléphone toute la journée. C’est cinq fois plus qu’il y a dix ans. Des centaines d’appels quotidiens pour un Smic à la fin du mois. Salaires plafonnés, hiérarchie pressante, écoute des conversations, notation permanente… C’est le lot de ces nouveaux prolétaires, employés des plateaux téléphoniques, l’un des seuls secteurs qui recrute, même en pleine crise économique. Téléperformance, B2S, Webhelp, Sitel France, Arvato Services… sont les leaders de ce marché du « phoning ». Ils ont pour clients : Orange, Free, SFR, Bouygues Télécom, les leaders des assurances, les ministères publics, la SNCF… Qui sont ces téléopérateurs ? Comment travaillent-ils ? A quoi correspond leur métier ? Comment fonctionnent les entreprises qui les emploient ? Comment recrutent-elles ? Pourquoi délocalisent-elles de plus en plus au Maroc ? Enquête dans l’univers des centres d’appels, ces usines des temps modernes.

Pour aller plus loin

. Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs, INRS.

. Les centres d’appels téléphoniques, INRS, Fiche pratique de sécurité.

. Travail en centres d’appels téléphoniques, Dossier INRS

. Les stratégies de régulation de l’activité émotionnelle de conseillers clientèle.

. Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels, de José Calderón, Formation Emploi n°96 (2006).

. La prescription du travail dans les centres d’appels téléphoniques, Renato Di Ruzza. Avec la collaboration de Colette Franciosi, Revue de l’IRES, n°1, 2004.

. Conditions de travail dans les centres d’appels téléphoniques et retentissement sur la santé des salariés, Fiche de synthèse.

. Les nouveaux esclaves de la téléopération, Gilles Balbastre, Le Monde diplomatique, mai 2000

. Accord-cadre national pour le développement de l’emploi et des compétences dans la filière des centres de relation client

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Publié dans : Call centers | Entreprises

le 6/04/2010, par Elsa Fayner

14 commentaires

  • fatoucheka dit :

    Bonjour, quand a lieu la diffusion du reportage?
    Cdlt

  • Zebulon dit :

    Bonsoir,

    Je tenais à vous féliciter pour la qualité de votre reportage diffusé ce soir dans Envoyé Spécial.

    En effet, durant plus d’une demi heure, les téléspectateurs ont pu voir un condensé qui résume parfaitement les différents aspects de ce secteur d’emploi souvent inconnu du grand public:
    – conditions de travail exécrables.
    – risques psycho-sociaux.
    – non reconnaissance des diplômes et compétences.
    – salaires limités.
    – et surtout, la volonté de la classe dirigeante à maintenir cet état de fait.

    Ayant moi même travaillé dans ce secteur, je peux certifier que ce que j’ ai vu dans ce documentaire est l’exacte vérité.

    Les quelques entreprises dont le nom a été communiqué ne vous diront pas merci mais en tant que journaliste, vous avez fait votre travail.

    Cordialement,
    Z.

  • F dit :

    Je ne peux que confirmer ce que vous a dit Z sur les conditions de travail affreuses dans les call center.
    J’ai moi meme travaillé 8 ans en call center (reception d’appel pour un opérateur de telephonie mobile), époque où l’autonomie et un certain service au client était encore possible je trouve. Mais le stress et la pression étaient bien là….
    J’ai réussi à évoluer au sein de la société et ai quitté ce poste depuis 2005. Depuis je fais régulièrement des cauchemars sur ma période call center… Ca en dit long non ?

  • Coco dit :

    BRAVO!!! car ce reportage dénonce assez fidèlement les conditions de travail en centre d’appel. j’ai travaillée moi aussi en call center pendant 9 ans pour SFR, et j’en garde encore des sequelles psychologiques. à ce sujet, un ancien salarié de l’opérateur téléphonique a écrit un livre sur ces nouvelles usines du tertiaire. les gens doivent savoir la vérité. merci pour votre documentaire qui y contribue.

    Coco

  • zeitnot dit :

    Excellent reportage, édifiant et inquiétant. Les petits chefs parfaitement conditionnés, hypnotisés par les chiffres fournis en temps réel. Le catéchisme récité avec un automatisme qui glace. Si après ces images on se montre ignoble avec les gens travaillant dans ces conditions, c’est que soi aussi on perd son humanité et sa dignité. Merci.

  • Dadan dit :

    Personnellement j’ai été déçu, j’ai trouvé le reportage bien trop court. Certes beaucoup de points qui nous touche ont été abordés mais sans aller au bout des choses il me semble. D’autres points (l’annualisation, l’autocritique…) n’ont pas été abordés.

    La partie sur le Maroc m’a semblé trop longue sans vraiment apporter quelque chose; pas un mot sur le chantage a l’emploi que ca provoque en France, on n’a pas vu leur conditions de travail, vous évoquez un chiffre de 32 appels par heure il me semble sans avoir annoncé d’équivalence en France.

    Bref, un sujet trop vaste pour être bien traité en si peu de temps a mon avis. Je vous remercie tout de même car ce reportage aura peut être le mérite de sensibiliser le grand public sur nos odieuses conditions de travail.

    Dadan, dépanneur d’ordinateurs dans un callcenter.

  • rufin dit :

    Moi aussi, je travaille en centre d’appels et je peux vous certifier, que c’est cauchemardesque!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
    Notations aléatoires, chefs de merde. Une galére absolue
    Il faut absolument que cessent ces pratiques inacceptables!!!!!!!!!!!!

  • HeavyX dit :

    Et bien moi je suis passé par là, et bien que je n’aie pas l’habitude de témoigner sur Internet j’ai décidé de donner ma vision de la chose.
    Je peux affirmer que ce qui est révélé dans cet article n’est RIEN par rapport à ce qu’il se passe RÉELLEMENT dans ces boîtes pourries.

    J’ai tenu 6 mois dans cet enfer. Je l’ai quitté après m’être rendu compte de l’état de délabrement physique et psychologique vers lequel j’étais en train de glisser.
    Le soir, au bout d’une journée de travail, je n’étais qu’un zombie décérébré et lobotomisé.
    A la fin je m’arrivais plus à dormir convenablement, je n’avais plus d’appétit, j’avais augmenté ma consommation de cigarettes et malheureusement en était venu à consommer du « shit » pour arriver à m’anesthésier la tête et avoir un peu de répit mental. Des idées de suicide de plus en plus fortes commençaient à se profiler de manière évidente.

    Si on me demandait quelle est l’image la plus forte qu’il me reste de cette expérience je répondrais : la directrice traversant le soir l’allée centrale de son plateau Hotline avec un sourire jusqu’aux oreilles, les sourcils froncés et un air d’autosatisfaction impressionnant, et qui prend son temps pour regarder travailler tous ses petits esclaves dociles fatigués.
    Les dirigeants ainsi que les superviseurs et techniciens Niveau2 sont des personnes qui se délectent au quotidien des brimades et humiliations subies par les salariés.
    On vous « casse » au sens propre du terme.

  • simon dit :

    je suis tombé sur ces commentaires par hasard. J’en suis abassourdi. Demain je dois commencé ma journée en tant qu’opérateur dans un callcenter. Après lecture je ne peux qu’imaginer dans quelle galère je me plonge. Je trouve pas de boulot directement dans ma domaine de formation et j’ai pas d’autre choix pour l’instant. Que le ciel me fortifie…

  • otavra dit :

    nous sommes en 2012, et sur le callcenter ou je bosse tout le monde est d’accord pour dire c’était mieux avant.
    aucune reconnaissance: pour etre bien vu c’est simple 2 solution, être une bimbo et/ou faire des ventes quitte a être un conseiller de merde.
    un certain opérateur est en plein procès et crie bien haut que ses conditions de travail se sont améliorées… la bonne blague il se contente de sous traiter dans des conditions pires encore. Le tout approvisionné par un pôle emploi bien content de faire des stats.

  • histoiredevoirplusclair dit :

    eh ben… je compatis

    vous n’êtes pas au bout de vos peines !

    Les prud’hommes ? vous en faîtes quoi??? ça soulèveraient davantage la question et des jurisprudences se mettraient en place pour le bien de tous !

    c’est peut être optimiste.. mais pas utopiste. (donc faisable) : portez vos conditions en justice, liguez vous… battez vous au lieu de vous laisser lobotomiser !

    le patron n’a pas tous les droits !!!

  • laeti dit :

    Je pense que si vous n’aimez pas votre job il serait temps de le quitter.
    Si tous les employés sont dans un état psychologique et physique comme vous le décrivez, alors ils devraient tous démissionner en même temps. A ce moment la, votre chef passera certainement moins vite avec un grand sourire dans le couloir !
    moi en tent que cliente , j’en ai marre de tomber sur des employés call center qui viennent d’avoir un client désagreable et moi , toute gentille je me fais remballer comme de la merde !
    Tout job comporte ses désavantages mais il ne faut pas non plus mettre tout le monde dans le meme sac ! A force de mentir au client , ces derniers sont déja surs de ne pas recevoir une reponse correcte de la part du l’employé call center ….

  • nathalie dit :

    Je suis aberrée par le dernier commentaire : 200 personnes qui démissionnent en même temps sans rien au bout mais bien sûr ! c’est le monde des bisounours !! :-D
    J’ai travaillé moi même longtemps dans un centre d’appels pour Bouygues Telecom et je retrouve l’exacte description de ce qu’il s’y passait dans les commentaires précédents (sauf le dernier!!) notamment sur le fait que les employés sont sans arrêt remis en question à cause des notes (sur 20 ou 22!!) et sont souvent cassés psychologiquement.
    Quant au fait de chercher un nouveau travail, personnellement j’ai été et je suis encore cataloguée « centre d’appels » donc on ne me proposait que ce genre d’emploi, l’horreur ! C’est un cercle sans fin !
    De plus, la manipulation est telle qu’il est très difficile de partir !
    Autre chose : Chez Bouygues Telecom on était enregistré très fréquemment donc ne pas répondre correctement à un client était impensable même avec les plus « énervés ». Nombre de mes collègues étaient sous anti-dépresseur.

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