Et voilà le travail

Chroniques de l'humain en entreprise Le blog de Rozenn Le Saint, créé par Elsa Fayner.

Avec la caisse automatique, la caissière devient un peu flic 1 commentaire

Casino a sorti la première en 2005. Auchan, Carrefour, Intermarché, Système U, Simply Market, mais aussi Leroy Merlin ou Ikea ont suivi.

La machine a-t-elle remplacé l’homme (ou plutôt la femme, 61% du personnel de ces commerces étant féminin) ? Telle était la crainte exprimée au départ par les syndicats des principales concernées.

Finalement, les effectifs du secteur – tous métiers confondus – n’ont que légèrement baissé, de 1,7% en 2011. Les caissières en particulier n’ont pas massivement disparu, ajoute Sophie Bernard, auteure de « Travail et automatisation des services. La fin des caissières ? » En revanche :

« Les effets sur l’emploi sont plus insidieux. On ne remplace pas les caissières en fin de CDD ni celles qui partent, et on installe des caisses automatiques quand un magasin ouvre ou s’agrandit. »

Avec la caisse automatique, la caissière ne garde de son métier que la blouse siglée. Et encore, un uniforme bleu gendarme sera bientôt plus approprié.

« Les machines, c’est l’enfer »

Au Carrefour Market, une employée d’une quarantaine d’années ferme sa caisse. 15 heures, sa journée de travail se termine. La caisse automatique ? Elle secoue la tête en signe de dégoût. Vraiment pas son truc :

« C’est l’enfer les machines, surtout quand il y a du monde. On vous envoie dans les rayons travailler et quand un client arrive sur l’une des quatre machines, il faut courir pour rappliquer et surveiller… »

Avant, la caissière travaillait quand il y avait du passage en caisse. Le reste du temps était moins actif – dans les grandes surfaces en tous cas. C’est la raison pour laquelle les temps partiels se sont multipliés, calés sur les flux de clients.

Dans les petites surfaces, la caissière était déjà polyvalente : un peu de mise en rayon en arrivant, un peu de nettoyage, un peu d’encaissement, du « facing » pour aligner les produits que les clients ont tripoté dans les rayons, et re-nettoyage, etc.

Vous prendrez bien une douchette ?

Puis la caisse automatique est arrivée. Sous deux variantes. Dans les deux cas, c’est au client de jouer au caissier, tandis que la caissière est devenue contrôleuse :

  • le « self check out » : à la sortie, le client scanne ses produits, ou il passe son chariot sur une balance incrustée dans le sol. Derrière un ordinateur, la caissière vérifie qu’il ne scanne pas deux fois le même produit par exemple, et intervient quand une difficulté surgit ;
  • le « self scanning » : le client prend une « douchette » à l’entrée et scanne les produits au fur et à mesure qu’il les met dans son panier. A la sortie, la caissière contrôle les clients : elle vérifie que certains produits – parfois la totalité du panier – ont bien été scannés, ce qui l’oblige à fouiller dans les paniers.

L’activité est venue s’ajouter aux autres. Les caissières qui ne l’étaient pas sont devenues polyvalentes, alternant les tâches : caisse classique, caisse automatique, voire travail dans les rayons.

« Les clients ne voient que le flic »

Ce sont d’abord les clients qui ont changé avec les caisses. Maladroits, inexpérimentés, ils sont plus énervés avec les machines. Ce qui change la relation aux employées, constate le sociologue Mathias Waelli [PDF], qui a travaillé durant cinq années dans des hypermarchés pour « Caissière… et après ? » :

« Avant, les caissières mettaient beaucoup l’accent sur leur relation aux clients. Une bonne caissière, c’était celle qui repérait de loin les besoins et qui savait comment y répondre : s’il fallait parler ou non, quels sujets aborder, se dépêcher ou prendre le temps, ensacher les courses ou pas. C’est la dimension qui était la plus valorisée dans leur travail.

Aujourd’hui, avec la caisse automatique, ce ne sont que les clients énervés qui viennent voir les caissières. »

D’ailleurs, les clients ne les saluent plus, ils les hèlent, d’un « Hé, vous ! ». Non seulement les échanges se font plus limités, mais le rôle de la caissière, dans le regard des clients, a changé. Et ça, les employées interrogées par les deux sociologues n’apprécient guère, comme le développe Sophie Bernard :

« Elles revendiquent une identité commerciale et elles détestent quand elles ont le sentiment d’être des gendarmes. Ça pourrait être valorisant d’aider, d’accompagner, mais comme c’est invisible, les clients ne voient que le flic. »

Intensifier le rythme

Chez Leroy Merlin, le samedi, la file d’attente s’allonge jusqu’aux lampes de chevet dans le couloir central. Les visiteurs, coincés entre une planche en bois, une perceuse et une plante grasse dans leur chariot, hésitent à utiliser les caisses automatiques.

Dans le doute, au moment de bifurquer – peur de ne pas savoir faire, de se taper la honte, en un mot, de paniquer –, ils restent un peu envieux quand même dans la file classique. Au bout, un employé sourit pour faire patienter. Ils n’auront pas à affronter le regard impatient de la caissière qui surveille les six machines.

Dorénavant, quand elle n’encaisse pas, quand elle ne range pas les rayons, la caissière supervise quatre à dix caisses en même temps. Vous avez l’impression que c’est le client qui fait le boulot ? La caissière est en fait « dans un état de vigilance permanent », poursuit la chercheuse.

Cette nécessité de surveiller tout le temps les clients a une conséquence : la fin des temps morts, de ces instants de répit et de récupération, quand le client remplissait son sac, remarque le chercheur en gestion Amadou Ba, qui, pour sa recherche, a travaillé comme responsable de caisse pendant trois ans dans un magasin pionnier en matière d’automatisation :

« On développe des outils pour que les caissières soient toujours occupées. Et pour intensifier le rythme, ainsi que la charge mentale et physique. »

Des conflits « plus fréquents et plus violents »

Encaisser !

Pendant trois ans, la sociologue Marlène Benquet a travaillé à la caisse puis au siège d’un grand distributeur. Elle en fait le récit dans le très complet Encaisser ! (La Découverte, 2013). Sur les caisses automatiques, elle raconte l’histoire de Kadéra : un client énervé lui a craché dessus alors qu’elle tentait de débloquer sa machine :

« Moi je ne veux plus y aller aux caisses automatiques, c’est vraiment abusé. On n’a pas assez de formation, et on te plante là toute seule. Les mecs, on leur dit, on va pas vous faire attendre plus de je sais pas combien de minutes et ils poireautent comme des cons… Et moi quand j’arrive, je peux même pas débloquer cette caisse de merde. Ca me rend folle ! On est censé respecter plein de chartes de qualité, d’engagements pour le client et tout et en fait, on peut pas. Même si t’es motivée comme moi, tu cours partout et tout mais c’est mort, tu peux pas y arriver. »

Désormais, la caissière doit contrôler, mais aussi être disponibleimmédiatement, constate aussi Sophie Bernard :

« Aux caisses automatiques, les employées ne s’activent pas physiquement. Elles surveillent à distance, sur un écran, les transactions des clients, et rectifient leurs erreurs. Quand un client a scanné deux fois le même produit par exemple, elles corrigent sans rien dire.

Ne voyant pas ce travail, les clients s’en vont tous contents, se croyant autonomes. Mais quand un problème persiste, ils sont beaucoup plus exigeants, pas prêts du tout à attendre, pensant que la caissière n’a plus rien à faire maintenant. »

Cette nouvelle situation suscite de nouveaux conflits, note d’ailleurs la sociologue. Ces conflits sont même « plus fréquents et plus violents qu’avant ». En cause : les remarques des clients – « vous êtes payée à rien faire », « ça va, c’est pas trop dur ? » –, qui mettent en cause l’utilisé sociale même des caissières.

A temps plein, « c’est intenable »

Finalement, la caisse automatique a bien causé des dégâts, mais pas là où on les attendait. Au début, les enseignes ont d’ailleurs placé des caissières toute la journée à piloter ces nouvelles machines. Echec. Les employées ont craqué. Du coup, de nombreux magasins ont instauré un temps maximum en caisse automatique, de 4 heures, raconte Sophie Bernard :

« Quand on les interroge, les caissières disent apprécier cette polyvalence. Elles ne veulent pas forcément revenir en arrière. Mais elles ne tiendraient pas uniquement sur les machines, c’est trop insupportable pour elles. »

La difficulté est récurrente dans la grande distribution. En intensifiant le travail, celui-ci n’est plus guère tenable à temps complet. D’ailleurs, suite aux mouvements sociaux de 2008, certaines enseignes ont proposé des temps complets aux salariées, misant sur la polyvalence des tâches (un peu de caisse, un peu de nettoyage, un peu de rayons). Ces expériences n’ont guère été concluantes, faute de volontaires, raconte Mathias Waelli :

« Les caissières répondaient que c’était intenable. Elles voulaient un temps complet, mais pas à n’importe quel prix. »

Article d’Elsa Fayner paru sur Rue89.

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Publié dans : À la une | Au magasin

le 10/09/2013, par Elsa Fayner

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