Et voilà le travail

« Effectivement notre entreprise connaît une série d’événements dramatiques » ^{O commentaire}

Illustration Claire Laffargue.

Les cadres de France Télécom ont reçu une note interne leur expliquant comment répondre à leur entourage et aux clients qui abordent la récente vague de suicides liés à l’entreprise.

« À titre personnel, nous avons tous un avis, mais il est important de rester factuels dans nos dialogues, avec nos clients en particulier », est-il annoncé dans le communiqué.

Première « base de réponse possible »: « Effectivement notre entreprise connaît une série d’événements dramatiques. Toute l’entreprise est mobilisée pour comprendre les raisons de ces drames et pour renforcer les actions de prévention », est-il proposé.

L’opérateur reste en cela fidèle aux techniques de télémarketing. Quand un client, ou un prospect démarché, émet une objection lors d’un appel qu’il n’a pas sollicité (« Ca ne m’intéresse pas votre truc! », « Je n’ai pas confiance dans votre offre », « C’est cher », etc.), le télévendeur dispose en effet d’une méthode pour répondre: il faut généralement d’abord « amortir l’objection » (« je comprends… « , « effectivement… »), puis « rebondir » (« justement…. »). Toujours avec le sourire, car une objection n’est pas un mauvais signe en elle-même, « sinon votre interlocuteur aurait raccroché », est-il expliqué en formation. On positive!

Autre possibilité de réponse suggérée par France Télécom: »Notre entreprise connait de grandes transformations liées aux technologies/à notre secteur d’activité. La très grande majorité de ces évolutions se déroule dans les meilleures conditions. Malgré tout l’accompagnement mis en place, des évènements dramatiques ont eu lieu. C’est pourquoi l’ensemble de l’entreprise est mobilisée pour mieux comprendre les raisons de ces drames et mieux accompagner ses salariés. » Là encore, la méthode commerciale s’applique: amortir, rebondir amortir à nouveau, rebondir encore une fois.

Et, là, l’exemple concret vaut preuve. Il est donc conseillé d’enchaîner par « D’ores et déjà la direction a mis en place des actions concrètes pour renforcer les dispositifs d’accompagnement des évolutions professionnelles de tous les collaborateurs de l’entreprise ». Et le communiqué de préciser: « A titre d’exemple, plus de 100 postes de responsables des ressources humaines de proximité sont créés et le réseau des médecins du travail et d’assistantes sociale est significativement renforcé. Tout le management de l’entreprise est particulièrement attentif aux actions qui sont mises en place.

Elsa Fayner